Informationsverarbeitung 2

Im Folgenden Beitrag werde ich meinen Analyseschwerpunkt "Produktprogramm" anhand von den Themenschwerpunkten CRM-Customer Relationship Management und Management Informations Systeme weiterentwickeln.

CRM-Customer Relationship Management

"CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen." (Hippner/Wilde (2004): Grundlagen des CRM, Gabler) Dies wurde in der Präsentation von Karoline und Judith zitiert und näher erläutert. Für meinen Analyseschwerpunkt "Produktprogramm" ist das CRM daher von zentraler Bedeutung.

Das Produktprogramm sollte sich möglichst so zusammensetzen, dass es idealerweise die Wünsche der Kunden im vollem Ausmaß berücksichtigt. Dies ist nur durch eine starke Orientierung an den Wünschen der Kunden bei der Zusammenstellung des Produktprogramms möglich. Um dies möglich zu machen ist wiederum ein starkes Kundenbeziehungsmanagement nötig, da nur in diesem Fall genügend Feedback und Wünsche von den Kunden geäußert werden.

Es ist des Weiteren zwingend notwendig, dass Marketing, Vertrieb und Service unmittelbar miteinandere verknüpft sind um ein optimales Produktprogramm zu erstellen. Informationen welche Bücher besonders häufig nachgefragt werden müssen also aus dem Vertrieb herausgefiltert und im Marketing angewendet werden um eine noch stärkere Nachfrage zu gewährleisten und um sicher zu stellen, dass die betroffenden Bücher im ausreichenden Maße im Produktprogramm vorhanden sind. Ebenso muß das Feedback der Kunden aus dem Servicebereich z.B. aus dem Customer Interaction Center (CIC) in den anderen Bereichen verwertet werden. Da im CIC dem Kunden sämtliche Kommunikationswege offen stehen können die Kritik, das Lob und die Wünsche aller Typen von Kunden, direkt verwertet werden. Im früheren Call Center bestand nämlich eventuell das Problem, dass das Feedback von Kunden, die beispielsweise ungerne telefonieren unberücksichtigt geblieben ist. Dies führt dazu, dass im Produktprogramm viel genauer als vorher weitere gewünschte Bücher berücksichtigt werden bzw. nicht mehr gewünschte aus dem Programm ausgeschieden werden können. Um das Produktprogramm optimal aufzubauen ist das CRM also ein sehr geeignetes Hilfsmittel.

Management Informations Systeme

Das Managemnet Information Systeme führt Abfragen zur Informationsgewinnung durch. Es dient also dazu notwendige Informationen für eine Entscheidung zu gewinnen. Die Informationen müssen jedoch vom Management noch weiter aufgearbeitet werden.

Für meinen Analyseschwerpunkt "Produktprogramm" stellt die Implementierung eines Management Information Systems einen erheblichen Vorteil dar. Um eine Entscheidung über eine Änderung bzw. Weiterentwicklung des Produktprogramms zu treffen, ist es notwendig schnell eine Vielzahl von bestimmten Informationen zu erhalten. Zusätzlich zu den Informationen, die das CRM (siehe oben) bietet, sind verständlicher Weise auch Informationen finanzieller Art von nöten. Es ist neben den Kundenwünschen für die Zusammenstellung des Produktprogramm auch entscheidend mit welchen Büchern die Deckungsbeiträge erreicht werden und mit welchen Bücher der meiste Umsatz getätigt wird. Es nützt schließlich nichts, alle Kundenwünsche zu berücksichtigen wenn diese in der Gesamtheit nicht rentabel sind. Diese Möglichkeit der schnellen Informationsgewinnung finanzieller Daten bietet das Management Information Systeme, da es bei diesem möglich ist geziehlt bestimmte Informationen zu gewinnen. Wie in der Präsentation von Daniela und Reinhard erwähnt, ist es mit dem Managment Information Systeme nämlich beispielsweise möglich, sich periodische Berichte anzeigen zu lassen. In diesen sind dann die gewünschten finanziellen Daten leicht ablesbar. Zusätzlich zum CRM sollte das Management Information Systeme für den Schulbuchhandel daher eingeführt werden.