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Bereits beim LVA-Termin am 10. Jänner haben wir zu Dritt in der Gruppe überlegt, welche neuen Aspekte wir für das Geschäftsmodell des Schulbuchhandels ausarbeiten könnten. Nach kurzem Resümee unserer letztens in der Lehrveranstaltung behandelten Themen, haben wir uns entschieden uns näher mit dem Customer Relationship Management (CRM) bzw. dem Kundenbeziehungsmanagement auseinander zu setzen, da Kundenbindungen einen immer höheren Stellenwert am Konkurrenzmarkt einnehmen.

Im Besonderen haben wir uns gedacht, dass wir unser "fiktives" Unternehmen ähnlich wie Amazon, Manz, Trauner, u.ä. via Internet repräsentieren möchten.

Hier aber nun einige spezifische Überlegungen , welche Kundenzusatzleistungen unser "fiktiver" Schulbuchandel anbieten und somit seinen Erfolg steigern könnte:

- Als erstes muss die Buchandelsdatenbank via CRM-Sytem um einige Kundeninformationen erweitert werden. (zB.:e-mail-Adresse, Schultyp, Schwerpunkte, Klassen, u.ä.)
Natürlich ist bei der Speicherung und Verarbeitung aller Kundendaten auch großer Bedacht auf die Wahrung des Datenschutzes zu nehmen.

- Mit all diesen zuvor genannten Kundenangaben, lässen sich nun spezielle Kunden-Accounts zum persönlichen Einstieg und Besuch der Homepage unseres "fiktiven" Schulbuchhandels erstellen.

- Durch den Login des Kunden ergeben sich schließlich viele persönliche Vorteile, wie; persönliche Begrüßung, Aufzeichnungen über letzte Bestellungen, Downloadmöglichkeit der Rechnungen, schulklassenweise Bestelllisten und die Möglichkeit der "online" Bezahlung.

- Außerdem kann auf Wunsch ein e-mail-Newsletter bestellt werden, der den Kunden stets über die neuesten Angebote, Erscheinungen und Bestseller informiert und insbesondere auch auf die, bezüglich der bereits gesammelten Daten (u.a. Kaufverhalten) speziellen Kundeninteressen eingeht.

- Als weiteres "Zuckerl" soll unser Schulbuchhandel auch individuelle Buchwünsche erfüllen. Das heißt, dass sich ein Kunde ein Schulbuch selbst zusammenstellen lassen kann, indem er uns die verschiedene Seiten/Kapitel von den verschiedenen Büchern angibt und der Schulbuchhandel diese zu einem Buch zusammenfügt. Die Kunden ersparen sich dadurch großen Kopieraufwand und vermeiden "Zettelwirtschaft" bei den SchülerInnen.

- Auch soll es ein Schulbuch-Ranking (Peer Review) auf der Homepage geben. Dabei sollen einserseits die Summen der verkauften Bücher angezeigt und andererseits auch persönliche Bewertungen durch die Kunden selbst vorgenommen werden können.

- Und schließlich sollte für etwaige Fragen, Probleme, Wünsche, Beschwerden, usw. auch ein Forum eingerichtet werden, womit sich alle Kunden "verlinken" und über eigene Erfahrungen mit diversen Schulbüchern unterhalten können.

Somit denke ich, doch einige neue Aspekte für das Buchandelsgeschäftsmodell gefunden zu haben und verweise hiermit auch noch zu meinen beiden Kolleginnen Katja Schwaiger und Romana Wimmer die ebenfalls zu diesen Überlegungen beigetragen haben.

PS: Buchtipp


Der Kunde ist König/Das 1x1 der Kundenorientierung/Das Strategie-Buch für kundenorientierte Unternehmen
(Quelle: G. Ederer, L. J. Seiwert (2000), Gabal-Verlag)

Passend zu diesem Thema habe ich ein Buch gefunden, dass praxisrelevant und lebensnah zeigt, wie Kundenorientierung heutzutage funktionieren soll.

Denn da längst andere Länder in gleicher oder gar besserer Qualität deutlich billiger produzieren können, ist gutes Bewußtsein für Dienstleistung und Gespür für Menschen und ihre Bedürfnisse, für die Wirtschaft nötiger den je.