IV2 Lernblog

Um Erkenntnisse über „wertvolle Kunden“ des Buchhandels zu gewinnen, habe ich als Schwerpunkt die Kundenanalyse gewählt, mit dem Ziel, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden optimal zu befriedigen und infolgedessen sowohl den Wert für den Kunden als auch für das Unternehmen zu steigern.

Zuerst werde ich den Themenbereich Customer-Relationship-Management aufgreifen und mich anschließend auf  die Management-Informations-Systeme beziehen.

1. Customer-Relationship-Management

Ziel des Customer Relationship Management (CRM) ist es die Kunden individuell zu adressieren, ihre Bedürfnisse zu befriedigen und somit langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Verhalten und die Daten aller Kunden werden erfasst und analysiert um anschließend eine Strategie zur Verbesserung und Verstärkung der Beziehung zu implementieren. Dabei sollen alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens (Vertrieb, Marketing und Service) gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden und untereinander prozessorientiert zusammenspielen - alle Abteilungen haben Zugriff auf den gemeinsamen Kundenstamm (http://www.itwissen.info/definition/lexikon/customer-relationship-management-CRM.html)

CRM und Buchhandel: Da ich meinen Schwerpunkt hauptsächlich auf die Identifizierung bereits bestehender „wertvoller“ Kunden gelegt habe, ist die Gewinnung von Neukunden eher zweitrangig. Das Hauptziel ist, den bereits bestehenden Kundenstamm langfristig an den Buchhandel zu binden, weshalb Kundenservice, Kundenbetreuung und die individuelle Befriedigung der Bedürfnisse im Vordergrund stehen.

Vorgehensweise: Um auf die individuellen Bedürfnisse besser eingehen zu können, muss der Kundenstock des Buchhandels genau analysiert, die gewonnen Daten bewertet und eine Strategie zur Verbesserung und Verstärkung der Beziehung implementiert werden. Eines der wichtigsten Aufgaben ist es anschließend die „wertvollsten“ Kunden so gut wie möglich zu betreuen. Der Kundenservice soll vor allem auf den ständigen Kontakt mit den Kunden abzielen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Newsletter, den Kunden (auf Wunsch) regelmäßig per Mail erhalten. Dieser informiert über Neuerscheinungen, Änderungen, spezielle Angebote und Serviceleistungen. Infolgedessen bleibt der Kunde ständig in Kontakt mit dem Buchhandel, wodurch das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seiner Konkurrenz erzielen kann. Weiters ist es wichtig Beschwerden ernst zu nehmen und Verbesserungen aufgrund von Kundenbefragen so schnell wie möglich durchzuführen. Dies kann zum Beispiel eine, von den Kunden gewünschte, Erweiterung des Sortiments oder eine schnellere Lieferung sein.

Doch wer sind die „wertvollen“ Kunden? à Meiner Meinung nach, sind die „wertvollsten“ Kunden des Buchhandels sowohl die umsatzstärksten als auch die Stammkunden. Spezielle Angebote für bestehende Kunden, können zu einer stärken Bindung an den Buchhandel führen und somit den Umsatz steigern. Dies kann, beispielsweise, durch einen Mengenrabatte oder einmalige Sonderangeboten erzielt werden.

Wie in den Ergebnissen der SQL Abfragen (siehe Aufgabe 2) ersichtlich ist, zeigen sich in Bezug auf den Umsatz große Unterschiede. Dies kann darauf zurückzuführen sein, dass manche Kunden bis jetzt nur einmal einkauften, während andere Kunden regelmäßig Bücher bestellen. Deshalb ist die auch die Regelmäßigkeit zu beachten. Kunden die bisher nur einmal Bücher für einen hohen Betrag bestellt haben („Einmalkäufer“), sollen durch spezielle Sonderangebote langfristig an den Buchhandel gebunden werden. Im Gegensatz dazu, sollen  umsatzschwache Stammkunden durch Mengenrabatte zu mehr Konsum animiert werden.

Beispiel für CRM in Bezug auf die Region: In Bezug auf die Bundesländer zeigen die Abfragen in Aufgabe 2, dass Wien das umsatzstärkste Bundesland ist, während in Kärnten die geringsten Umsätze erzielt werden. Da sich Kärnten jedoch auf Platz 5 der kundenstärksten Bundesländer befindet, ist es erforderlich in dieser Region die Marketingmaßnahmen zu verstärken. Da es viele Kunden gibt, die jedoch einen geringen Umsatz erzielen, kann man diese durch einen Mengenrabatt oder Sonderangebote zu mehr Konsum animieren.

2. Management-Informations-Systeme:

MIS sind EDV gestützte Informationssysteme zur Unterstützung von Managemententscheidungen. Informationen aller Ableitungen der Organisation werden in einer Stelle zusammengefasst um dem Management eine Analyse sowie Auswertung der Daten zu ermöglichen um eine vorhandene Datenflut zu reduzieren und Überschaubarkeit zu gewährleisten.  Entscheidungen und die Bewältigung von Managementaufgaben werden erleichtert und mögliche Probleme in der Zukunft besser vorhergesehen. Durch die ständige Kontrolle kann sich das Unternehmen besser an Veränderungen, wie beispielsweise der Nachfrage, anpassen (http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/management-informationssystem/management-informationssystem.htm)

MIS und Buchhandel:

Da mittels MIS alle Daten in Gruppen eingeteilt werden können, eignet sich dieses Instrument sehr gut für den Buchhandel. Wichtige Daten für die Kundenanalyse können herausgefiltert und anhand dieser „wertvolle“ Kunden identifiziert werden. Durch die Verringerung der Daten wird eine bessere Überschaubarkeit über den Kundenstamm ermöglicht. Die Kunden können beispielsweise nach Umsatz, der Region oder der Häufigkeit des Einkaufs eingegliedert und anschließend analysiert werden. Durch die gefilterten Informationen werden dem Management Entscheidungen erleichtert. Wenn man, zum Beispiel, alle Kunden nach Stammkunden und „Einmalkäufern“ sortiert (durch Kennzahlen), so kann man anschließend spezielle Angebote an jene Kunden richten die bis jetzt nur einmal einen Kauf getätigt haben. Weiters kann eine Gliederung nach Umsätzen aufzeigen, welche Kunden die profitabelsten sind und diese anhand von speziellen individuellen Serviceleistungen oder Angeboten noch stärker an den Buchhandel binden (da ein Neukunde fünfmal so viel wie ein bereits bestehender Kunde kostet).

Durch die ermittelten Kennzahlen können auch Prognosen erstellt und Trends aufgezeigt werden. Dadurch ist es für den Buchhandel einfacher Strategien für die Zukunft zu entwickeln und in turbulenten Zeiten anpassungsfähiger zu werden. Es ist jedoch zu beachten das MIS nur bei sinnvollem Einsatz zu Erfolg führen kann und das die Auswertungen nicht sehr flexibel sind.