Hausübung:

Erarbeitung der Konsequenzen für das "Buchhandelsmodell"
neue Datenmodelle, neue Geschäftsprozesse…

Wie letzte Woche in der LVA besprochen werde ich hier dokumentieren, welche Auswirkungen bzw. Konsequenzen beispielsweise das CRM-System auf das "Buchhandelsmodell" hat....

Mein dafür gewähltes Thema ist die

Integration von Funktionsbereichen und Geschäftsprozessen:

Ich sehe das Problem aus zwei verschiedenen Blickwinkeln:

1. Hauptsächtlich aus der CRM Seite
-> Homepage Erstellung usw...

2. aber auch kurz aus der Unternehmerseite
-> Erweiterung der Datenbank

Zu Beginn möchte ich einen kleinen Theorie-Input zum Thema geben und dann gleich auf die Unternehmerseite eingehen:


Die Einführung in unternehmensweite Anwendungssysteme

- Geschäftsprozess und Anwendungssysteme:

Als Geschäftssystem bezeichnet man den Vorgang, in dem Arbeit zur Erzeugung eines werthaltigen Produktes oder einer Dienstleistung strukturiert, koordiniert und fokussiert wird. Weiters sind Geschäftsprozesse auch Arbeitsabläufe und Informationen mit denen ein Unternehmen arbeitet. Durch Geschäftsprozesse kann ein Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, nämlich durch erzielen innovativerer und besserer Ergebnisse als die Mitbewerber.
Einige Geschäftsprozesse sind funktionsübergreifend und setzen sich dadurch über die traditionellen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche hinweg.

Unternehmen haben festgestellt, dass sie produktiver und auch flexibler arbeiten, wenn sie die Geschäftsprozesse stärker miteinander koordinieren und integrieren.

Durch unternehmensweite Anwendungssysteme sollen diese Koordinations- und Integrationsprozesse unterstützt werden. Unternehmensweite Anwendungssysteme umfassen:
* ERP-Systeme
* Supply Chain Management-Systeme
* Systeme zum Management von Kundenbeziehungen und Wissensmanagementsystemen

Ein großes Unternehmen verfügt in der Regel über verschiedene Arten von Anwendungssystemen, die verschiedene Funktionen, Organisationsebenen und Geschäftsprozesse unterstützen.


ERP-Systeme:
=Enterprise Resource Planning Systeme:
Diese können die wichtigsten Geschäftsprozesse eines gesamten Unternehmens in einem einzigen Softwaresystem integrieren, das den reibungslosen unternehmensweiten Informationsaustausch ermöglicht. Diese Systeme konzentrieren sich primär auf interne Prozesse, können jedoch auch Transaktionen mit Kunden und Lieferanten umfassen.

Supply Chain Management
=Lieferkettenmanagement
Diese sollen Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Beziehungen zu Lieferanten und Kunden unterstützen, um Planung, Beschaffung, Fertigung und Vertrieb von Produkten und DL zu optimineren.
Man versteht darunter auch die enge Verknüpfung und Koordination von Aktivitäten, die mit einem Einkauf und der Fertigung verbunden sind.

Supply Chain
=Lieferkette
Ist ein Netzwerk von Unternehmen und Geschäftsprozessen, das zur Materialbeschaffung, zur Umformung der Rohmaterialien in Zwischenprodukte oder fertige Produkte und zur Verteilung der fertigen Produkte an die Kunden dient.

Anwendungssysteme zur Erleichterung des Supply Chain Managements:
* entscheiden, wann und was produziert, gelagert und bewegt werden soll
* schnelle Auftragsübermittlung
* Bearbeitungsstatus von Aufträgen verfolgen
* Verfügbarkeit im Lagerbestand prüfen und Lagerbestand überwachen
* Lagerbestands-, Transport- und Lagerhaltungskosten reduzieren
* Lieferungen überwachen
* Produktion anhand der aktuellen Kundennachfrage planen
* Änderungen im Produktdesign schnell kommunizieren

Ich würde auf jedenfall die Datenbank um einige Felder bzw. Unterkategorien erweitern:

Vor allem könnte man sich überlegen, sich nicht mehr sosehr auf die Schulbücher zu konzentrieren sondern den Horizont ein wenig erweitern und einen "allgemeinen" Buchhandel daraus machen.

Auf jeden Fall würde ich einmal das Feld "VERLAG" erweitern.

Dazu möchte ich noch einige Angaben machen:

Man könnte VERLAG dann beispielsweise um die Felder

- Lieferzeit
- Lieferkonditionen
- Rabatte
- Preise
- Mindestbestellmenge
- Email-Adresse
- Telefonnummer
- sonstige Anmerkungen
- …
erweitern.


* Es wäre auf jeden Fall hilfreich, wenn man über den Verlag, über den man Bücher uä bezieht, wie pünktlich dieser liefert, wie lange es dauert bis ich die Lieferung erhalte, welche Lieferkonditionen, Mindestbestellmenge,…

* Weiters ist es hilfreich zu Wissen, bei welchem Verlag ich eventuell Preisnachlässe erhalte, aber welcher Bestellmenge es mir günstiger kommt, und auch generell was mir welches Buch bei welchem Verlag kostet…

* Außerdem finde ich es wichtig, dass in der Datenbank auch die Email-Adresse und vor allem die Telefonnummer gespeichert ist, damit man bei eventuellen Rückfragen nicht extra lange nach diesen suchen muss…

* Unter dem Feld „sonstige Anmerkungen“ kann man eventuelle kleine Probleme bzw. Ungereimtheiten verstehen, oder besonders hervorzuhebende (gelungene) Geschäftsabwicklungen und sonstige Vorfälle im Bezug auf den Verläger,…


CRM-Systeme
=Customer Relationship Management-Systeme
sind Anwendungssysteme, die sämtliche Interaktionen der Firma mit Kunden verfolgen und analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren.


CRM
=Customer Relationship Management
konzentriert sich darauf, wie ein Unternehmen mit ihren vorhandenen und potenziellen Kunden umgeht. CDM ist sowohl eine WIrtschafts- und Technikdisziplin, in der Anwendungssysteme eingesetzt werden, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und DL zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden in Zusammenhang stehen.

Für das CRM wird ein CRM-System benötigt, um Interaktionen des Unternehmens mit Kunden zu verfolgen und zu analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu optimieren. Das optimale CRM-System bietet einen Rundum-Kundenservice.

Hinsichtlich unseres Datenbankmodells "BUCHHANDLUNG", würde ich auch noch odas Feld "KUNDE" erweitern.

Dazu möchte ich noch einige Angaben machen:

Man könnte KUNDE dann beispielsweise um die Felder
- Lieferadresse
- Email-Adrese
- Telefonnummer
- Geburtsdatum
- Hobbies
- Beruf
- Familienstand
- sonstige Anmerkungen
- ....
erweitern.

* Die Lieferadresse anzugeben dürfte für niemand ein Problem darstellen bzw. dürfte sich eigentlich niemand in seiner Privatsphäre angegriffen fühlen (Datenschutz).

* Die Email-Adresse, die Telefonnummer und das Geburtsdatum könnten schon unter den Begriff "Datenschutz" fallen, jedoch könnte dies in unserem Fall sehr hilfreich sein, denn man könnte beispielsweise Werbung bzw. spezifische Anbote, Aktionen, Preisnachlässe,.. per Email an den Kunden schicken.

* Man könnte zum Beispiel einen monatlichen "Newsletter" per Email versenden, oder aber auch Bücher oä anbieten, die auf das Alter (Geburtsdatum) oder Vorlieben (Hobbies) zutrifft. Der Sportbegeisterte liest gern über neue Sportarten, der Naturfreund über Pflanzen und Tiere...!

* Auch der Familienstand könnte hilfreich sein, man könnte ev. Angebote (Werbung) über Kinderbücher, Bücher über die Erziehung von Kindern, Bücher über Säuglinge,... versenden (per Email, oder Post)

* Weiters könnte auch der Beruf einiges aussagen, denn ein Schüler/Student braucht vielleicht oftmals gewisse Literatur, die er über den Buchhandel bestellen könnte (Man könnte das Feld Beruf, auch noch einmal erweitern, zb. Schultyp, Studienrichtung, höchste Ausbildung,..). Eine Hausfrau benötigt ein neues Kochbuch über beispielsweise asiatische Küche, ein Pensionist informiert sich gern über Wanderwege oder vielleicht geschichtliches!

* Unter dem Feld „sonstige Anmerkungen“ kann man eventuelle kleine Probleme bzw. Ungereimtheiten verstehen, oder besonders hervorzuhebende (gelungene) Geschäftsabwicklungen und sonstige Vorfälle im Bezug auf den Kunden,…


Bezüglich der Kundenorientierung würde ich auf jeden Fall einmal eine eigene Homepage für den Buchhandel bereitstellen. Die Benutzeroberfläche sollte freundlich und sicher sein. Ein persönlicher Login, also Kundenaccount (zB mit Kundennummer) wäre wünschenswert.

Dadurch könnte man dann auch online bestellen, was für die Kunden aber auch für den Buchhandel selbst eine große Erleichterung darstellen würde (zB Personaleinsparung,...)!!

Weiters wäre es auch interessant ein Forum einzurichten, in welchem die Kunden den Buchhandel selbst bewerten können, also wie zufrieden sie mit der Lieferung usw. waren!
Aber es sollte auch jedes Buch einzeln bewertete werden können, damit dann der (potenzielle) Kunde gleich sieht ob ihm das Buch wirklich zusagt. Aber vor allem sollte eine kleine Leseprobe und eine Buchbeschreibung (ev. auch über Seitenanzahl, Versandkosten, Lieferzeit, Bestand,...) zu jeden Buch abrufbar sein.

Sicherlich wär es auch hilfreich, wenn man eine Art "Online-Beratung" einführen könnte, dh man schreibt einfach eine email an das Service-Center, oder was auch immer, weiteres wäre es vielleicht auch sinnvoll eine Liste mit "häufig gestellte Fragen" auf der Website zu veröffentlichen.

Was mir dazu noch einfällt, wäre ein "individueller" Newsletter, der einen ständig über neue Bücher bzw. Neuigkeiten(Aktionen, Rabatte) usw. betreffend meiner Interessen informiert.

Vielleicht wäre es auch sinnvoll eine Kundenkarte einzuführen, auf der alle Daten, ev. Bonuspunkte gespeichert werden...!! Diese Idee ist natürlich noch nicht zu Ende gedacht, und würde bei einem "Online-Buchhandel" (zu dem ich persönlich tendieren würde) eher nicht funktionieren.

Ich denke dass es vielleicht auch ganz interessant wäre eine Art "Schulbuchranking" auf der Homepage einzurichten, wo jeder dann noch einmal ein Schulbuch bewerten kann, bzw. die Anzahl der verkauften Exemplare angeführt ist! (Das best verkaufte Buch, bzw. das mit den besten Kommentaren/Bewertungen, würde natürlich ganz vorne angeführt werden).

Ein anderer Gedankengang, den wir auch in der LVA schon einmal besprochen haben, wäre, sich die BÜcher individuell zusammenstellen zu lassen, dh zb. Kapitel "Abschreibung" von diesem und "Forderungsbewertung" von wieder einem anderen Buch,...
Auch da wär ein Ranking (also nur von einzelnen Kapiteln denkbar)!!

Auch bei der Bestellung über das Internet müsste man sich noch weiterführende Gedanken machen. Vor allem wie man das mit der Bezahlung am besten abwickeln könnte, denn da kommt nämlichh dann auch teilweise wieder das Thema Datenschutz (das ich jetzt aber nicht weiter erläutern möchte) ins Spiel (Kreditkartenbezahlung!!!).

Selbstverständlich sind die ganzen Ideen noch nicht ausgereift, jedoch denke ich sind einige Ansätze vorhanden und ich könnte mir vorstellen, dass so etwas ganz gut funktionieren würde!