In der Aufgabe 5 wurde bereits eine grobe kurze Vorstellung meines Konzepts für den Lehrbuchhandel gewährleistet.
Im wesentlichen wurden folgende Punkte angesprochen, die unbedingt Inhalte des Geschäftsmodells sein sollten:

a) Change Management
b) Customer Relationship

Zu a): Generell muss man sagen, dass unser Lehrbuchhandel bisher sehr traditionell geführt war --> beispielswiese sind die Buchbestellungen telefonisch oder postalisch getätigt und entgegen genommen worden. Dieses Bestellwesen entspricht nicht mehr den aktuellen Stand und ist zu Zeiten des Internets und World Wide Webs ziemlich veraltet. Bisher hat es zwar sehr gut funktioniert - dennoch wird man so auf Dauer dem Wettbewerbsmarkt nicht gewachsen sein.

Aufgrund dieser Tatsachen muss langsam ein so genanntes "Change-Management" im Unternehmen integriert werden und allen Mitarbeitern schmackhaft gemacht werden. Change-Mangement bedeutet, dass Veränderungen nicht als Risiko sondern als Chancen wahrgenommen werden. Um eine Veränderung in Richtung Internetbuchbestellungen auf einer eigenen Homepage gewährleisten zu können, müssen zunächst diese Vision in den Köpfen aller Mitarbeiter verankert werden. Dieser Prozess kann sehr langwierig sein, denn viele werden aufgrund der Einführung des Internets Angst um ihren Arbeitsplatz haben. Dennoch ist es besser die Mitarbeiter davon langsam zu überzeugen und diese an das Unternehmen zu binden, als neues Personal einzustellen, welches weniger Know-How und noch keinen eigenen Kundenstamm haben.

Zu b) Customer Relationship:
Ein weiterer Inhalt des Konzepts für den Schulbuchhandel ist die Einführung des "Customer-Relationship", was so viel bedeutet, wie Kundenzufriedenheit ist der Weg zum Erfolg.
Wir haben bereits einen Kundenstamm in vielen Regionen, dennoch die Ausweitung des Kundenkreises unabdingbar sein.

Im Folgenden habe ich kurz analysiert in welchen Regionen unsere Kunden derzeit vertreten sind und analysiert in welchen Regionen noch mehr Kunden umworben werden könnten:

Anzahl der Kunden je Region

Aus dieser Grafik geht deutlich hervor, dass die meisten unserer Kunden in Salzburg angesiedelt sind. Eine Ausweitung des Kundenkreis muss grundsätzlich in allen Regionen (zunächst nur Österreichs) stattfinden, dennoch soll unser Kundenstamm speziell in Vorarlberg, Steiermark und Tirol am meisten ausgeweitet werden soll, denn in diesen Bundesländern haben wir bis jetzt die wenigsten Kunden.

Wie können wir jedoch den Ansprüchen der Kunden gerecht werden? Wie können wir es schaffen, dass uns bereits bestehende Kunden weiterempfehlen?

Nun, ich glaube, dass wir dies vor allem dadurch schaffen, in dem wir die Kundenzufriedenheit in jeder Hinsicht erhöhen.

Evaluation - ein Thema das aktueller nicht sein kann. Evaluation in Schulen, in Universitäten im Hinblick auf die Optimierung der Lehre, Mitarbeitergespräche in großen Unternehmen etc. - überall beginnt man mit Feedback und setzt anschließend dementsprechende Maßnahmen.

Dieses Thema "Evaluation" soll auch an unserem Lehrbuchhandel nicht vorbeigehen und verspricht meiner Meinung nach, vorausgesetzt es wird ernst genommen und tatsächlich darauf reagiert, die höchste Kundenzufriedenheit.

Wie sieht das Ganze genau aus? Was müssen wir tun?
Evaluation bzw. Feedback soll unsere neue Serviceleistung sein. Wie bereits in der Aufgabe 5 dargestellt, sollte unser Ziel folgendes sein:



Diese Struktur möchte ich noch kurz erklären:

Um ein Customer Relationship längerfristig zu gestalten, setze ich hier beim Feedback unserer bisherigen Kunden an. Einerseits fühlen sich die bisherigen Kunden gut betreut und haben das Gefühl, dass ihre Wünsche / Beschwerden / Anliegen wichtig für uns sind. Andererseits bekommen wir einen Einblick darüber, wo Verbesserungen notwendig sind, wo wir also weitere Maßnahmen zu treffen haben.

Zunächst muss eine Homepage eingerichtet werden, wo wir kurz unsere Produkte vorstellen, unser Unternehmen, unsere Mitarbeiter und als Wichtigstes unsere neue Serviceleistung "Evaluation Feedback für unsere Kunden" vorgestellt wird, wo ein Fragebogen online ausgefüllt werden kann(vergleichbar mit der KUSSS-Evaluation).



Eine grobe Struktur wie der Fragebogen ungefähr aussehen kann hier --> feedback-bogen (doc, 61 KB)

Wenn die Fragebögen (natürlich anonym) ausgefüllt werden - werden sie von unseren Mitarbeitern ausgewertet. Dies ist nicht sehr aufwändig, da alles bereits via Internet geschieht.
Weiters wird Kontakt mit unseren Autoren bzw. Verlägen aufgenommen, um Kundenwünsche auch tatsächlich realisieren zu können.

Meiner Meinung nach ist dieses vorläufige Geschäftsmodell ein guter Beginn, um weitere Maßnahmen setzen zu können, die in Richtung Internetbestellung LIKE Amazon gehen. Die Kunden werden langsam an unsere Homepage angenähert und wissen es zu schätzen, dass ihre Meinung sehr wichtig für uns ist und dass sie ein gutes Service erwartet --> "Mundpropaganda" ist das Um und Auf, gerade bei Schulen, um neue Kunden gewinnen zu können.
Außerdem werden unsere Mitarbeiter langsam vom traditionellen Geschäftsmodell in Richtung E-Business gelenkt und können sich langsam mit unserer Homepage anfreunden.
Einen weiteren Vorteil stellt der ständige Kontakt mit unseren Verlägen bzw. Autoren dar, denn hier erfahren wir mehr über unsere Lieferanten und können gegebenenfalls auch Lieferantenkontakte beenden und zu anderen Lieferanten wechseln.

Kurz gesagt, in einem traditionellen Unternehmen dauern "Changes" länger, deshalb wurde dieses Geschäftsmodell gewählt. Es ist jedoch nur ein vorläufiges Modell und soll, wenn es erfolgreich umgesetzt wurde, ausgeweitet werden in Richtung Bestellwesen via Internet.