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Ich habe mich ja für den Analyseschwerpunkt allgemeine Strukturdaten entschieden, da ich es als äußerst wichtig ansehe, die allgemeine Situation meines Buchhandels zu kennen, um dann in weiterer Folge nach Erhebung der Daten gezielt auf die Schwächen einzugehen und sie zu Stärken umzuwandeln.

Im Zuge meiner Ausarbeitung habe ich vor allem im Bereich der Kundenbindung noch großes Potential entdeckt, das ich mit Hilfe von Customer Relationship Management und Enterprise Resource Management für meinen Betrieb erschließen möchte.

Was genau ist Customer Relationship Management und wie kann ich es zur Verbesserung meines Buchhandels einsetzen?

Customer Relationship Management befasst sich vor allem mit dem Aufbau des Kundenstockes, dem Akquirieren neuer Kunden und dem Befriedigen der Kundenbedürfnisse, um im Vergleich mit anderen Buchhandlungen wettbewerbsfähig zu bleiben.

Durch CRM wird es möglich, das Sortiment besser auf die Wünsche der Kunden abzustimmen und somit einen Vorteil daraus zu erzielen. Wenn ich als Unternehmer weiß, was genau meine Kunden suchen, wird es für mich leichter, spezielle Wünsche bezogen auf die Ware zu erfüllen und somit neue Kunden anzulocken, eben dieses Service zu nützen.

Mit CRM kann man leichter die relevanten Kundeninformationen  analysieren und interpretieren und daraus die neuen Bestellungen ableiten. Weiters ermöglicht es dieses System, Kunden zu speziellen Gruppen zusammenzufassen und zu klassifizieren, um auch im Hinblick auf die Breite und Tiefe des Sortiments genügend relevante Informationen zu bekommen. Es wird möglich, Prognosen für die Trendentwicklung zu erstellen und sich dadurch schon einige Zeit im Voraus zu informieren und dann in weiterer Folge die entsprechenden Schritte bei der Bestellung einleiten zu können, um der Konkurrenz voraus zu sein.

Wie sich durch die Abfragen in Aufgabe 2 herausgestellt hat, ist zwar der Kundenstock im Bereich von Wien und Umgebung relativ ausgebaut, aber vor allem die Bundesländer Tirol und Vorarlberg heben sich durch ihr beinahe nicht existentes Kundenaufkommen hervor. In diesem speziellen Fall könnte man versuchen durch CRM Kunden in den besagten Regionen auf meinen Buchhandel aufmerksam zu machen, die speziellen Vorteile hervorzukehren und somit einen neuen Kundenstock in diesen eher schwachen Regionen aufzubauen. Dadurch wird sich in weiterer Folge, wenn mein Buchhandel von den neuen Kundengruppen angenommen wird, auch meine Auftragslage verbessern, was mir wiederum Vorteile im Wettbewerb bringt und den Marktanteil erhöht. Aufgrund dieser möglichen Änderung der Marktposition kann ich dann auch verstärkt in den Markt eingreifen und mir meine Wettbewerbsposition absichern. Als positiver Nebeneffekt ergeben sich für die Kunden mögliche Preissenkungen und besserer Kundenservice.

Die Vorteile, die sich für mein Unternehmen durch die Nutzung von Customer Relationship Management ergeben, ermöglichen es mir, ständig up-to-date mit den Kundenwünschen zu sein und somit meine Wettbewerbsvorteile auch effektiv in der Praxis umsetzen zu können.

Wie kann ich Enterprise Resource Management für meinen Betrieb effektiv verwenden, um meine Wettbewerbsposition zu stärken?

Unter Enterprise Resource Management (ERP) ist ein Informationssystem bekannt, welches nicht nur die Hauptfunktionsbereiche eines Unternehmens, wie z.B.: Logistik, Rechnungswesen, Materialwirtschaft, usw., einbezieht, sondern auch die Nebenbereiche abbildet, um dadurch ein ganzheitliches Bild des Geschäftsmodelles bieten zu können.

Durch diese ganzheitliche Sichtweise wird es den handelnden Personen ermöglicht, die Stärken und Schwächen des Unternehmens leichter lokalisieren und im Bedarfsfall gezielte Maßnahmen einleiten zu können, um Problemen rechtzeitig entgegenzuwirken.

Durch ERP-Systeme werden Bestellungsprozesse automatisiert, was sowohl zu Zeitersparnis, als auch zu einer Vereinfachung des Bestellprozesses führt. Die Kontrolle über die Lagerbestände wird vereinfacht und es wird dadurch ermöglicht, auf die speziellen Kundenwünsche, die ja das Herzstück unseres Kundenservice bilden, einzugehen und somit Vorteile gegenüber Mitbewerbern ausnützen zu können. Es kommt zu einer sofortigen Erfassung aller Bestellvorgänge, egal ob es sich jetzt um Kundenbestellungen oder Lieferantenbestellungen handelt, was zu einer Vereinfachung des ganzen Systems führt und die Flexibilität in Bezug auf Neubestellungen erheblich erhöht.

Kunden werden nicht mehr angehalten zu warten, wenn sie sich informieren wollen, ob ein bestimmtes Buch lagernd ist, da ja das ERP-System die gewünschten Infos sofort liefern kann.

Da ich mich in meinem Buchhandel ja vor allem auf flexible und kundenwunschgetreue Beschaffung von Wunschtiteln spezialisiere, unterstützt mich das Electronic Data Interchange System (EDI) von ERP, da es bestimmte, vorher festgelegte Bestellungen bei Unterschreiten des vorgegebenen Meldebestandes vollautomatisch bei unterschiedlichen Lieferanten tätigen kann, ohne dass ich mich um die Bestellungen dieser Titel kümmern muss. Somit wird es ermöglicht, dass bestimmte Buchtitel, die von meinen Kundengruppen gerne bestellt werden, stets in einem gewissen Ausmaß auf Lager liegen und sich die Lieferzeit für die Kunden erheblich verkürzt.

Abschließend gibt es zu beiden Systemen zu sagen, dass ich hier nur einen kleinen, für mich und meinen Buchhandel relevaten Teil der Funktionen herausgefriffen habe, um zu einer Optimierung im von mir gewählten Analyseschwerpunkt zu kommen.