WebWi Blog von Marlene Siegl

Kurze Einführung zum Thema Open Government:

Open Government wurde in vielen Ländern „zum praktischen Leitbild und eigenständigen Reformziel für die Modernisierung von Politik und Gesellschaft“. Unter Open Government wird die „systematische Öffnung von Staat und Verwaltung im Sinne einer Entgrenzung bisheriger Organisations- und Entscheidungsstrukturen verstanden“. Ziel ist es, unter der intensiven Nutzung von Informationstechnologien die Bevölkerung mehr einzubeziehen, eine höhere Transparenz zu erzielen und intensiver zusammenzuarbeiten (vgl. Hilgers, D., 2012, S. 631).

 

Nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch im öffentlichen Sektor geht der Trend zu Mitsprache, Kollaboration und Integration von KundInnen an Entscheidungsprozessen, also die Miteinbeziehung von BürgerInnen (vgl. Koch, G. et al., 2012, S. 20). Die Rolle der BürgerInnen entwickelt sich immer mehr in Richtung Auftraggeber und Nutzer öffentlicher Angebote. Der öffentliche Sektor steht unter Druck, den Austausch mit der Bevölkerung zu erhöhen, mehr Transparenz zu bieten und die BürgerInnen in Entscheidungen einzubeziehen, den Innovations- und Wertschöpfungsprozess zu öffnen und vom Wissen der Bevölkerung zu profitieren (vgl. Universität Hamburg, Hilgers, D., URL: www.citizensourcing.de, letzter Zugriff: 7.12.2014). Aus dieser Integration der BürgerInnen können sich innovative Geschäftsmodelle ergeben.

 

 

Austausch von Wissen über das Internet

 

Der Austausch von Wissen über das Internet verändert auch das Handeln in Verwaltungen, zum Beispiel im Bereich des Beschwerdemanagements. Durch die Vielzahl an technischen Möglichkeiten, bekommt auch der Umgang mit Beschwerden im öffentlichen Sektor eine neue Dimension. Durch moderne Technologien wird es für BürgerInnen immer einfacher, öffentliche Mängel, wie zum Beispiel der Ausfall einer Straßenlaterne, ein lockerer Leistenstein am Gehsteig oder gefährlich hängende Äste, der Heimatgemeinde auch außerhalb der Amtsstunden oder des Parteienverkehrs zu kommunizieren. Oft entdecken BürgerInnen Mängel nachts oder am Wochenende und wenn sie es nicht gleich kommunizieren, besteht die Gefahr, dass sie vergessen, der Behörde Bescheid zu geben (vgl. Gemeindebund, URL: http://www.ooegemeindebund.at/system/web/forum.aspx?bezirkonr=0&detailonr=222952074&menuonr=222410755, letzter Zugriff: 4.1.2015).

 

 

Beispiele für Webapplikationen für Schadensmeldungen in Österreich:

Bürgermeldungen: Buergermeldungen.com

 

BürgerInnen von registrierten Gemeinden können über das Smartphone oder den PC bei Bürgermeldungen.com anmelden und ihre Meldungen verfassen. Falls gewünscht, wird der Ort über GPS lokalisiert. Die BürgerInnen geben eine kurze Beschreibung ein und ordnen den Schaden bzw. die Auffälligkeit einer Kategorie zu, damit die Meldung gleich an die zuständige Stelle in der Gemeinde weitergeleitet wird (zum Beispiel Bauhof, Gemeindeamt oder Polizei, etc.) (Die Handy-App ist für iPhone und Android und Windows Phone 7 verfügbar. Die Meldungen sind öffentlich und können von Anderen kommentiert werden.

 

Hier gehts zum Video von Bürgermeldungen.

 

Das System unterscheidet sich von anderen, dass unabhängig von der Anwendung auch alle anderen Beschwerden und Bürgeranliegen hausintern mit dem System bearbeitet und verwaltet werden. Dafür wurde ein webbasiertes Tool auf Intranet-Basis entwickelt. Buergermeldungen.com wurde 2013 mit dem Österreichischen Staatspreis in der Kategorie E-Government und Bürgerservice vom Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend (BMWFJ) ausgezeichnet.

„Bürgermeldungen“ wird derzeit von 84 Gemeinden in Österreich und Deutschland genützt, acht davon in Oberösterreich: Altmünster, Enns, Fraham, Gallneukirchen, Graham, Geretsberg, Kremsmünster und Sierning

 

 

Kategorien:

• Lob und Anregungen
• Öffentliche Plätze
• Straßenbeleuchtung
• Umweltangelegenheiten
• Verkehrssicherheit
• Wasser und Abwasser (Kanal)

 

Beispiel aus der Praxis:

 

Kremsmünster hat als erste Gemeinde eine App der Oö. Gemdat übernommen und für ihre Bürger freigeschaltet: „Bürgermeldungen“.

Hier ein kurzes Interview mit Reinhard Haider: Amtsleiter der Marktgemeinde Kremsmünster, Oberösterreich.

Was war ausschlaggebend, dass das Portal Bürgermeldungen.com in Kremsmünster eingeführt wurde?

 

Haider: Vervollständigung unseres E-Government-Angebotes, insbesondere im Bereich der E-Partizipation; die Bürger sollen mehrere Kanäle zur Verfügung haben, unabhängig von Zeit und Ort.

Welche Erfahrungen habt ihr mit Bürgermeldungen.com gemacht?

 

Haider: Nur positive Erfahrungen, kein einziges Shit-Posting, bei kurzen Reaktionszeiten auch mal ein Lob J

 

 

Wie wird Bürgermeldungen.com in Kremsmünster administriert?

 

Haider: Von unserem Mitarbeiter der für das Beschwerdemanagement zuständig ist und letztlich auch von mir.

 

 

Welchen Einfluss haben Einträge auf die Verwaltung?

Haider: Die Reaktionszeit wird kürzer, weil es sich um öffentliche Postings handelt. Wir nehmen Beschwerden allerdings generell sehr ernst und klären Anfrage, egal auf welche Art, immer so rasch als möglich.

 

Warum habt ihr euch in Kremsmünster für Bürgermeldungen.com entschieden und nicht für ein anderes Portal, wie zum Beispiel Bürgerradar, etc.?

Haider: Bürgermeldungen ist aus meiner Sicht das ausgereiftere Portal und nachdem die Gemdat der Anbieter der Software ist, ist der Betreuungsweg sehr kurz – wir haben den Großteil der Software von der Gemdat Oö.

 

 

Mach mit: www.buergerplattform.at

 

Mach Mit! ist als Smartphone App aber auch am Desktop verfügbar. Als App ist die Plattform für iPhone, Windows Phone 7 und Android verfügbar. Bei der App wird man gefragt, ob man ein Problem melden, möchte, einem etwas gefällt oder ein Anliegen hat:

Was möchten Sie der Gemeinde mitteilen?

• Ich möchte ein Problem melden.
• Mir gefällt etwas.
• Ich habe ein Anliegen.

 

 

Kategorien für neue Meldungen: 

• Bodenmarkierung
• Fahrbahn
• Gehsteig
• Haltestelle
• Radweg
• Straßenbenennungstafel
• Unbefestigte Fläche
• Verkehrszeichen
• Sonstiges

Nachteil: Man muss Heimatgemeinde angeben, um überhaupt etwas melden zu können. D.h. als BesucherIn kann ich die Plattform via App nicht nützen.

 

Welche Gemeinden haben die Plattform eingeführt:  

Beispiele: Schwechat, Thal (Steiermark), etc.

 

Hier gehts zum Fact Sheet über technische Details für Gemeinden.

 

 

Bürgerradar: www.buergerradar.at

Beispiele: Molln, Vösendorf, HInterstoder, Weißkirchen an der Traun.

Die Meldungen und Informationen können von Bürgern per Website eingegeben werden, eine mobile Applikation steht nicht zur Verfügung. Die Plattform ist sehr einfach, es gibt nicht besonders viele Funktionen, dafür ist sie sehr userInnenfreundlich.

 

Was kann Buergerradar.at?

• Mit Bürgerradar können über ein Online-Formular "Hinweise" zu Problemen innerhalb des Gemeindegebiets an einen Moderator (Mitarbeiter einer Gemeinde) gemeldet werden.
• Moderator prüft, ob es ein „ernstgemeinter“ Hinweis ist. Wenn ja, wird die Meldung freigegeben und ist öffentlich sichtbar.
• Der Sachverhalt wird innerhalb von 48 Stunden von der Gemeinde geklärt, eine Lösung erarbeitet und ein Kommentar mit Hinweis der Lösung veröffentlicht. Dadurch verändert sich der Status der Meldung  auf "in Bearbeitung".
• Wenn das Problem gelöst bzw. abgearbeitet wurde, wird von der Gemeinde ein abschließender Kommentar hinzugefügt, der Status ändert sich dann auf „erledigt“.
• Liegt eine Meldung nicht in der Zuständigkeit der Gemeinde, so wird das in einem Kommentar dargelegt und der Status wird auf "abschließend bearbeitet" gesetzt. Die zuständige Stelle wird von der Gemeinde kontaktiert.

Mögliche Kategorien für neuen Hinweis:

• Abfall/Müll
• Wasser/Abwasser
• Geruchsbelästigung
• Öffentliches Grün/Spielplatz
• Tiere/Ungeziefer
• Vandalismus
• Verkehrsgefährdung

 

 

Schau.auf.linz:

 

Bei Schau auf Linz werden die Hinweise öffentlich sichtbar auf einem Stadtplan auf der Startseite der Homepage schau.auf.linz.at, meistens mit Foto und Koordinaten. Transparenz steht bei dieser Plattform an erster Stelle. Die Markierungen am Stadtplan zeigen für jede/n wo wann etwas gemeldet wurde. Der Bearbeitungsstatus der jeweiligen Meldungen ist durch die Kennzeichnung mit den Ampgelfarben grün, rot und gelb erkennbar. Die Meldungen können nicht nur von MitarbeiterInnen der Stadt Linz, sondern auch von anderen UserInnen kommentiert werden, auf in der Desktopversion und in der Smartphone App.

 

Hier ein paar Daten, Fakten und Zahlen, die 2014 vom KDZ, Zentrum für Verwaltungsforschung veröffentlicht wurden:

„Nach einem Jahr online sind 3.900 Meldungen und ein Vielfaches an Kommentaren dazu eingegangen. 198.675 Besucherinnen und Besucher, das sind zirka 545 pro Tag, haben im ersten Jahr auf „Schau auf Linz“ zugegriffen.

Bisher haben sich bereits 1.081 Userinnen und User registriert. Der Großteil der Meldungen wird allerdings ohne Registrierung eingebracht, die Angabe einer E-Mail-Adresse ist aber verpflichtend. Die App wurde 4.348 Mal heruntergeladen (iOS 2.205, Android 2.143 Downloads).“

Mögliche Kategorien für neue Meldungen:

• Bäume und Sträucher
• Ampelanlagen
• Fahrbahn/Gehsteig
• Graffiti
• Grünflächen/Spielplätze
• Kanaldeckel
• Hunde/Leinenpflicht
• Kfz ohne Kennzeichen
• Laub/Splitt
• Verschmutzung
• Schneeräumung
• Müllablagerung
• Straßenbeleuchtung
• Verkehrseinrichtung
• Verkehrsmaßnahmen
• Sonstiges

 

 

 

Salzburg Direkt

Salzburg Direkt ist eine App für Smartphones der Stadt Salzburg (selbst entwickelt) und ist nur als App verfügbar, die dazu dient, dass BürgerInnen Ideen, Verbesserungsvorschläge und Mängel mitteilen können.

Unter Angabe von Telefonnummer und E-Mail Adresse bekommt man Rückmeldung.

 

 

 

Konkurrenzanalyse: Morphologische Box

 

	Website / App	Registrierung/ Login erforderlich?	Status	Kommentarmöglichkeit für andere Personen	Foto	Adresse/Ort via GPS, Google Maps ermitteln	Preis für Gemeinden
Mach Mit! Die Bürgerplattform	Website & App	Nein	Ja	Nein	Ja	Ja	n.a.
Buergermeldungen.com	Website & App	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	n.a.
Buergerradar.at	Nur Website	Nein	Ja	Nein	Nein	Ja	100 Euro pro Jahr
Schau.auf.linz	Website & App	Nein (aber man muss Kontaktdaten hinterlassen)	Ja	Ja	Ja	Ja	n.a.
Salzburg.direkt	Nur App	Ja	Ja	Nein	Ja	Ja	n.a.

 

 

 

Zusammenfassung und persönliches Fazit:

 

Vorteile von Beschwerdemangementportalen für BürgerInnen:

• Transparenz, BürgerInnen können nachverfolgen, ob und wie ihre Meldungen bearbeitet werden
• Kommunikationsmöglichkeit mit anderen BürgerInnen (durch Kommentarfunktion)
  
•  Zeitliche und örtliche Unabhängigkeit
• BürgerInnen werden in Verwaltungsabläufe miteinbezogen
• Kommunikationsmöglichkeit mit Verwaltung

 

Risiken für BürgerInnen:

• Meines Erachtens besteht für BürgerInnen und Bürger kein Risiko.

 

Vorteile für die Verwaltung

• Hinweis auf Schäden, Mängel
• Eventuell positiver Druck, Mängel rasch zu beheben
• Möglichkeit der Kommunikation mit BürgerInnen
• Professionelles Beschwerdemanagement

 

Risiken für die Verwaltung

• Wenn Beschwerden nicht ernst genommen oder Mängel zügig behoben werden oder die Verwaltung bzw. zuständige Stelle keine Reaktion zeigt, kann das für die Verwaltung sehr plamabel sein
• Verwaltung muss sich die Frage stellen, ob sie diese Transparenz überhaupt will.

 

Schlüsseltechnologien von Beschwerdemanagementportalen:

• Kamera
• GPS, Einbindung von Geodaten, Georeferenzierung
• Anbindung an interne System wie zum Beispiel Systeme der Gemdat
• Einbindung von Login Funktionen, Registrierung

 

Meiner Meinung nach sind Bürgermeldungen.com und das Portal von Schau auf Linz am Userfreundlichsten.  Beide Portale sind einfach gestaltet und bieten aber eine Fülle an Funktionen. Bei Schau.auf.linz ist sehr positiv aufgefallen, dass es eine Vielzahl an Kategorisierungen gibt (16 Kategorien – im Vergleich dazu, bieten andere Portale oft nur etwa fünf Kategorien).

 

Passend zum Thema möchte ich an dieser noch ein kurzes Interview mit Gernot Zottl, Amtsleiter der Stadtgemeinde Ternitz einbinden. Ternitz hat zwar kein Beschwerdemanagementsystem wie die Bürgerplattform, Bürgerradar oder Bürgermeldungen eingeführt, jedoch wird ein Bürgerforum geführt.

 

Gernot Zottl, Amtsleiter der Stadtgemeinde Ternitz, Niederösterreich

 

Was war ausschlaggebend, dass das Bürgerforum eingeführt wurde?

Zottl: Die Idee dahinter war, den Bürgern eine Plattform zu bieten, auf welcher sie aktuelle Fragen und Themen diskutieren können. Dies vor dem Hintergrund, dass sich die öffentliche Verwaltung, im Speziellen die Kommunalverwaltung, von einer reinen Administration hin zu einer Serviceeinrichtung für die Bürgerinnen und Bürger entwickelt hat. Vom Bürgerforum zu unterscheiden ist das ebenfalls von der Stadtgemeinde Ternitz angebotene Tool der „online-Sprechstunde“. Dieses Tool ist für konkrete, individuell den Bürger betreffende Fragestellungen vorgesehen.

 

Welche Erfahrungen habt ihr mit Bürgerforum gemacht? Positive Erfahrungen? Negative Erfahrungen?

Zottl: Das Bürgerforum wird von einer Handvoll regelmäßiger Poster genutzt, allerdings von einem weitaus größeren Kreis von Mitlesern frequentiert. Registriert sind weit mehr als 100 User, das Mitlesen ist aber auch ohne Registrierung möglich. Die Themen die von den Bürgern im Bürgerforum behandelt werden, sind bunt gemischt. Den besten Überblick bekommst Du, wenn Du selbst einen Blick ins Forum wirfst. (Anmerkung Siegl: Bürgerforum der Stadt Ternitz: https://ssl.ubh01.inode.at/ternitz.gv.at/forum/)

Erfahrungen: Das aktuelle Bürgerforum ist bereits unser zweiter Anlauf. Da im Erstversuch sehr untergriffige oder sogar geschäftsschädigende Postings erfolgt sind (zB. betreffend die angeblich mangelhafte Schnitzelqualität bei bestimmten Wirten), wurde dieses vom Netz genommen. Im Zuge eines Relaunches der Stadthomepage wurde das Bürgerforum wieder neu gestartet und läuft seither weitgehend unproblematisch. Seitens der Stadtverwaltung wird in die Diskussionen nur eingegriffen, wenn Verstöße gegen die Forumsregeln erfolgen (Forumsregeln findest Du ebenfalls auf der Homepage). Dies erfolgt derart, dass bei Verstößen entweder ich oder mein Stellvertreter das betreffende Posting löscht und dies in einem Vermerk begründet. Oftmals wird das Bürgerforum auch mit der online-Sprechstunde verwechselt. Bei entsprechenden Postings wird natürlich auch dann auf die Anfrage reagiert.

 

Wie wird Bürgerforum administriert?

Zottl: Das Bürgerforum ist eine weitgehend automatisiert laufende Angelegenheit mit frei wählbaren Usernamen und Passwörtern. Außer den oben bereits beschriebenen Eingriffen bei Verstößen erfolgt keine nennenswerte Administration.

 

Welchen Einfluss haben Einträge im Bürgerforum auf die Verwaltung?

Zottl: Grundsätzlich ist für Anfragen an die Verwaltung die online-Sprechstunde gedacht. Anfragen dort werden nach Rücksprache mit den politisch Verantwortlichen von der Stadtverwaltung behandelt. Das Bürgerforum hat wohl eher für die Politik einen gewissen Wert, da daraus abgeleitet werden kann, welche Themen die Bürger beschäftigen. Diese Einschätzung ist allerdings zu relativieren, da wie ganz oben ausgeführt nur ein relativ geringer Teil der Bevölkerung das Bürgerforum aktiv nutzt.

 

Verwendet ihr außer dem Bürgerforum noch ein Portal wie Bürgerradar oder Ähnliches?

Zottl: Nein, nur die online-Sprechstunde.

 

Weiterführende Links:

Bürgerforum der Stadt Ternitz: https://ssl.ubh01.inode.at/ternitz.gv.at/forum/

Serviceportal der Stadt Ternitz: Online Sprechstunde: http://www.ternitz.gv.at/sprechstunde.php

 

Hier gehts zur PREZI PRÄSENTATION zum Thema Beschwerdemanagement Portale

 

 

Quellen:

 

Bürgermeldungen: www.buergermeldungen.com, letzter Zugriff: 4.12.2014.

 

Bürgerradar: www.buergerradar.at, letzter Zugriff: 4.12.2014.

 

Hilgers, D. (2012): Open Government: Theoretische Bezüge und konzeptionelle Grundlagen einer neuen Entwicklung in Staat und öffentlichen Verwaltungen. In: ZfB Zeitschrift für Betriebswirtschaft. S. 631 – 660. Gabler Verlag. Hamburg.

 

KDZ, Neuhauser, W. (2014): „Schau auf Linz“: Ein transparentes Beschwerdemanagement der Stadt, Url: https://www.kdz.eu/de/content/%E2%80%9Eschau-auf-linz%E2%80%9C-ein-transparentes-beschwerdemanagement-der-stadt, Letzter Zugriff: 7.12.2014; In: Forum Public Management 2014, 1, S. 18-19, letzter Zugriff: 4.12.2014.

 

Mach Mit! Die Bürgerplattform: www.buergerplattform.at, letzter Zugriff: 4.12.2014.

 

Oberösterreichischer Gemeindebund (2012), E-Government – Vom und für Praktiker – März 2012, Url: http://www.ooegemeindebund.at/system/web/forum.aspx?bezirkonr=0&detailonr=222952074&menuonr=222410755, letzter Zugriff: 1.12.2014.

 

Schau auf Linz: www.schau.auf.linz.at, letzter Zugriff: 4.12.2014

 

Stadt Salzburg: Direkt: https://www.stadt-salzburg.at/internet/service/egovernment/apps/stadt_salzburg_direkt_378276.aspx, letzter Zugriff: 4.12.2014

 

Tiroler Tageszeitung online: Mit einem Klick zur Beschwerde (2014); Url: http://www.tt.com/politik/landespolitik/7812917-91/mit-einem-klick-zur-beschwerde.csp, letzter Zugriff: 4.12.2014.

 

Universität Hamburg, Hilgers, D., URL: www.citizensourcing.de, letzter Zugriff: 7.12.2014