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Chatbots gepaar mit künstlicher Intelligenz als Zunkunf der Mensch-Maschine-Kommunikation?

verena.haider.uni-linz, 24. Mai 2017, 19:48

Einleitung

„Chatbots sind bis heute fast so dumm wie vor 50 Jahren. Künstliche Intelligenz soll das nun ändern.“(1) , dieser Meinung ist nicht nur Eike Kühl von der ZEIT ONLINE GmbH, auch viele Experten sehen Chatbots als die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation an. Gepaart mit künstlicher Intelligenz sollen Chatbots künftig nicht nur unseren digitalen Alltag erleichtern, sondern verändern, wie wir mit allen unseren internetfähigen Geräten kommunizieren. Unzählige Unternehmen versuchen sich bereits an der Realisierung solcher intelligenten Chatbots. Doch welches Potential verbirgt sich wirklich dahinter und vor allem was sind Chatbots nun noch eigentlich genau?(2)

Die Entwicklung

„Chatbots, also known as chatterbots, produce simulated conversations in which the human user inputs some text and the chatbot makes a response. One of the motivations for developers of chatbots is to try to fool the user into thinking that they are conversing with another human.“(3) Zurzeit sind die meisten Chatbots textbasierte, wobei es McTear et. al zu folge auch bereits einige aktuelle Beispiele für Chatbots, welche eine Ein- und Ausgabe mittels Sprache ermöglichen gibt. Darüber hinaus integrieren manche Chatbots auch Avatare oder animierte Abbildungen in Form von „sprechenden Köpfen“, um die Interaktion mit dem Chatbot zu vermenschlichen. Nichtdestotrotz anworten Chatbots im Regelfall einfach nur auf den Input des Users und übernehmen dahingehend keine Initiative bei der Unterhaltung, auch wenn manche Chatbot bereits nachfragen, um die Konversation länger am Leben zu erhalten. Die Funktionsweise hinter einem Chatbot ist schnell erläutert: Konversationen werden bei einem Chatbot mittels der Verwendung des Stimulus-Response-Ansatzes erzeugt, indem die Eingabe des Benutzers mit einem umfangreichen Set an Mustern abgeglichen wird und bei Übereinstimmung eine entsprechende Antwort ausgegeben wird. Der Musterabgleich basierte somit auf bestimmten Schlüsselwörtern. Der Ursprung von Chatbots liegt im ELIZA System, welches 1966 von Weizenbaum entwickelt wurde. ELIZA simuliert eine klientenzentrierte Psychotherapie und hat in Folge eine Vielzahl an Autoren von Chatbots inspiriert, welche sich anschließend darin versuchten, einen noch besseren und ausgereifteren Chatbot als Turnings’s Imitation Game zu entwickeln.(4) 1990 entwarfen Hugh Loebner und The Cambridge Center for Behavioral Studies ausgehend von dem Imitation Games einen Wettbewerb, um den Turning-Test umzusetzen. Für den ersten Computer, dessen Antworten von einem Menschen nicht unterscheidbar sind, wurden 100.000 $ und eine Goldmünze als Gewinn ausgeschrieben.(5) „Such a computer can be sad „to think“.(6) Jedes Jahr werden ein jährlicher Geldpreis und eine Bronzemedaille an den menschenähnlichsten Computer vergeben. Der Gewinner wird dabei jährlich nur mit den Einsendungen des aktuellen Jahres verglichen und ist somit unabhängig von den Vorjahreseinsendungen.(7)

Die Revolution und Anwendungsbereiche

Chatbots kommen in vielen Bereichen zur Anwendung und die Anwendungsgebiete steigen weiter an. So werden Sie unter anderem in der Bildung, der Informationsabfrage, in Unternehmen oder im E-Commerce als automatisierte online Assistenten verwendet, um den menschlichen Service in Kundenservicecenter oder Ähnlichem ersetzen zu können. Das schwedische Möbelhaus IKEA verwendet zum Beispiel einen automatisierten online Assistent namens Anna, welche von Artificial Solutions entwickelt wurde. Der Chatbot beantwortet dabei Fragen über IKEA Produkte, Öffnungszeiten und den aktuellen Speiseplan des IKEA Restaurants. Im Fall, dass der Service Anna eine vom User angeforderte Information nicht finden kann, simuliert dieser sogar „Emotionen“.(8)

Wie bereit zu Beginn dieses Beitrags erwähnt wurde sind Chatbots „…bis heute fast so dumm wie vor 50 Jahren. Künstliche Intelligenz soll das nun ändern“.(9) In der Technikbranche sind eben solche das Buzzword und Hypethema schlechthin. Viele Experten sehen Chatbots als die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation an und Big Player wie Google, Apple, Facebook, Amazon, Mircosoft und IBM sehen „sprechende“ Programme als eine entscheidende Komponente in der kommenden Mensch-Maschine-Beziehung an. Gepaart mit künstlicher Intelligenz sollen Chatbots folglich nicht nur unseren digitalen Alltag verbessern und erleichtet, sondern vielmehr die Art und Weise, wie wir mit unseren Devices kommunizieren, verändern. Aus diesem Grund stürzen sich unzählige, große Unternehmen geradeso auf dieses Thema und wollen dabei mitmischen. Joseph Weizenbaum hätte sich dies vor 50 Jahren wohl kaum erwartet. Mit einem leichten Versuch ließ sich schnell feststellen, dass ELIZA nicht besondern intelligent und mit Sicherheit kein echt Mensch ist:(10) „Auf die Eingabe "Meine Freundin ist krank" reagierte sie etwa mit "Wie verstehen Sie sich mit Ihrer Freundin?", was nach einer halbwegs natürlichen Antwort klingt. Die gleiche Antwort lieferte Eliza aber auch auf einen Satz wie "Meine Freundin ist ein Tyrannosaurus Rex".“(11) Nichtsdestotrotz konnte ELIZA der erste Chatbot geschaffen werden, welcher seinen Gesprächspartner zumindest kurzfristig täuschen konnte. Obgleich aller Bemühungen konnte mit den Jahren jedoch noch kein Chatbot entwickelt werden, welcher die Mehrheit der Testpersonen im Rahmen einer formalen Versuchsanordnung täuschen konnte, da die potentiellen Eingaben zu vielseitig und die Antworten basierend auf dem Musterabgleich einfach zu limitiert sind. Der apparatus sapiens als Computerspezies, die sich mit dem Menschen weiterentwickelt und gleichermaßen denk- und sprachfähig ist wie der Mensch, fasziniert weiterhin. Mit der Integration von virtuellen Assistenten wie Siri, Cortana und Alexa in unsere Smartphones und anderen Geräte wird dies bereits zu einem Teil verwirklicht.(12) 2001 wurde von AIM, den zu dieser Zeit führenden Messenger von AOL, der Chatbot SmarterChild eingeführt. Dieser konnte nicht mehr nur antworten, sondern auch Informationen zum Wetter, den Nachrichten, dem Kinoprogramm etc. abrufen. Dahingehend kann SmarterChild in gewisser Weise als Vorgänger für virutelle Assistenten wie Siri und Alexa angesehen werden.(13) Darüber hinaus kommen Chatbots auch bereits in die Messenger-Dienste von Facebook, dem chinesischen WeChat und japanischen Line zur Anwendung. Mitte April 2016 wurde die entsprechende Chatbot Engine auf der Entwicklerkonferenz von Facebook erstmals vorgestellt. Diese ermöglicht Dritte eigene Chatbots zu entwickeln und über den Facebook Messenger zugänglich zu machen. Dazu müssen die Nutzer lediglich den jeweiligen Chatbot als Kontakt hinzufügen. Seit Kurzem können Nutzer auch direkt über Chatbots für ihre Produkte bezahlen. Im vierten Quartal 2016 gab es bereits 30.000 Chatbot-Services über den Facebook Messenger.(14) Darunter viele Online-Händler, Lieferdienste und Taxi-Unternehmen. Die Unternehmen bieten ihren Kunden somit die Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistung direkt über den Chatbot zu erwerben.(15)

„Geht es nach Facebook, sollen künftig viele Unternehmen, Dienstleister und Medien eigene Bots erschaffen.“(16) Das Tool bzw. die Engine dazu wird seit April 2016 von Facebook zur freien Nutzung bereitgestellt. Auch Unternehmen wie Microsoft und Messenger-Dienste wie WeChat, Telegram, Kik oder Slack verfolgen diesen Ansatz. Zum Ausbau der eigenen Plattform versuchen sie Dritte von der Entwicklung und dem Betrieb der Chatbots über die jeweils eigene Plattform zu überzeugen.(17)

Bots are coming to Facebook Messenger

Gründe, warum die Popularität von Chatbots steigt, liegen laut Erez Baum, CEO des Chatbot-Plattform-Anbieters imperson, einerseits darin dass Smartphone-Nutzer immer weniger Apps herunterladen und Messenger-Dienst wie der Facebook Messenger oder Slack sich hingegen einer steigenden Beliebtheit erfreuen.(18) Messenger-Dienste zählen zu den erfolgreichen Internetdiensten. WhatsApp und der Facebook Messenger verfügen gemeinsam in etwa über 1,7 Milliarden aktive Nutzer. Dahingehend werden die conversional user interfaces, welche als „sprechende Benutzeroberfläche“ direkt auf die Eingabe der Nutzer reagieren, wird zukünftig immer bedeutender.(19) Darüber hinaus wollen Nutzer nicht für jeden neuen Dienst ein eigenes Benutzerkonto anlegen. Aus diesem Grund versuchen Unternehmen wie Facebook, Mircosoft und Google auch, viele externe Dienste in ihre Plattform zu integrieren.(20)

Auch die verbreitete Nutzung von Werbeblockern im Internet spielt eine nicht unwichtige Rolle, da sich Unternehmen folglich auf die Suche nach neuen Kommunikationskanälen machen müssen. Darüber hinaus können mit Chatbots ganze Geschäftsprozesse automatisiert, kodifiziert und schlussendlich vereinfacht werden.(21)

Maximilian Hille, Analyst bei Crisp Research, einem IT-Research -und Beratungsunternehmen zu folgen, können Chatbots also sowohl die internen Workflows der Mitarbeiter verbessern als auch im Kundenkontakt zur Anwendung kommen. Chatbots können folglich auch bei der Beantwortung von vielen unternehmensinternen Routinefragen helfen. Dazu zählen unter anderem Fragen bezüglich Formularen und Anträgen, Rechnungsauskünfte, Bestellungsannahmen sowie betreffend Websiteinhalte. Des Weiteren stellen Chatbots schon jetzt ein wichtiges Kommunikationsmittel für die HR-Abteilung dar. Chatbots werden bereits zunehmend für das Onboarding und die Einarbeitung neuer Mitarbeiten verwendet. Erst wenn eine Frage anhand des Musterabgleichs mit der Antwortendatenbank nicht beantwortet werden kann, wird die Frage an einen Menschen weiter adressiert. Ein Beispiel hierfür ist der us-amerikanische Online-Händler Overstock. Hier kümmert sich ein Chatbot seit Kurzem um die Krankmeldungen der Mitarbeiter. Laut eigenen Angaben soll diese Art der Kommunikation dabei deutlich schneller und effizienter verlaufen.(22) Der Einsatz von Chatbots zur Automatisierung und Optimierung von unternehmensinternen Prozessen hat sich jedoch bisher noch nicht ganz durchgesetzt. Nichtsdestotrotz sehen viele Experten diesen Bereich als sehr aussichtsreich an.(23)

Typische Einsatzgebiete sind wie bereits erwähnt aber auch die Kundenbetreuung und Kundenbindung. Im Kundenservice handelt es sich vielmals um Routinefragen. Deren Beantwortung kann folglich an Chatbot ausgelagert werden, was wiederum zu einer Entlastung der Mitarbeiter führen kann.(24) Ein Beispiel hierbei stellt die Auslagerung von Finanzdienstleistung an Chatbots dar. So kann beispielsweise die persönliche Bankberatung eines Kunden auch über einen Chatbot erfolgen. Banken können die Kunden somit nicht nur viel schnelle betreuen, sondern auch personalisierte Angebot übermitteln. In weiter Folge kann so auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Hierbei ist es wichtig, eine Plattform zu entwickeln, welche den Kommunikationskanal mit den Datenanalysen sowie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen vereint.(25) Die Vorteile aus Sicht der Kunden und Nutzer liegen Van L. Baker, Research Vice President im Bereich Mobility bei Gartner, zu folge vor allem in der gesteigerten Effizienz, Bequemlichkeit und einfachen Bedienbarkeit. Die Vorteile aus Sicht der Unternehmen sieht er in der gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit, effizienteren Nutzung von Unternehmensdaten und -ressourcen sowie den beschleunigten Arbeitsabläufen.(26)
Ein weiteres interessantes Einsatzgebiet für Chatbots kann auch der Bereich des E-Learning sein. Dabei könnte die Kommunikation der Lernenden mit der E-Learning-Plattform über Chatbots abgebildet werden.(27)

Die Nutzungshäufigkeit

Der W3B-Report von Fittkau & Maaß Consulting aus 2017 hat gezeigt, dass der am schnellsten wachsende Anwendungsbereich von künstlicher Intelligenz Chatbots im Bereich E-Commerce sei. 47 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bereit wäre zum Online-Shopping Chatbots im Facebook Messenger oder in WhatsApp zu nutzen. 57 Prozent der Befragten wäre sogar daran interessiert, sich mittels Chatbot auf einer Website zu informieren, anstatt sich zur Informationsbeschaffung durch das Menü zu navigieren. Weiters spielt es für vier von zehn Befragten keine Rolle, ob ein Mensch oder eine Maschine ihre Anfrage bearbeitet, solange die Bearbeitung schnell und einfach verläuft und bereits 90 Prozent der Befragten sind Chatbots grundsätzlich bekannt, aber nur in etwa 4 Prozent der Online-Käufer nutzen aktuell Chatbots.(28)(29) Der Artikel „Chatbots zwischen Hype und Ernüchterung“ von Annette Speck zeigt jedoch auf, dass nur aktuell in etwa 30 Prozent der Anfragen an Chatbots tatsächlich ohne menschliche Hilfe gelöst werden können.(30)

Des Weiteren hat der W3B-Report gezeigt, dass 52 Prozent der Befragten eine Mensch-Maschinen-Kommunikation mittels Chatbots grundsätzlich ablehnen. Grund dafür liegt für beinahe 62 Prozent der Befragten darin, dass die Kommunikation zu unpersönlich sei. Rund 41 Prozente sind der Ansicht, dass die Text- und Spracherkennung zu unausgereift sowie ungenau und damit fehleranfällig sei. Ein Viertel der Ablehner sieht in der Verwendung von Chatbots keinen Nutzen.(31)(32)(33)

Die Studie von Fittkau & Maaß Consulting hat auch gezeigt, dass persönliche Kommunikation von den Befragten noch immer präferiert wird. Kunden bevorzugen den Kontakt mit realen Ansprechpartnern. Somit wird die Kommunikation via E-Mail, Online-Formular, Telefon, Callcenter sowie Online-Chat mit einem realen Mitarbeiter der automatisierten Mensch-Maschinen-Kommunikation mittels Chatbot vorgezogen.(34)(35)(36)

Nichtdestotrotz sehen 38 Prozent der Befragten Chatbots als sinnvoll an, wenn es um die schnelle Beantwortung von einfachen Anfragen, 28 Prozent, wenn es um die schnelle Informationsbeschaffung in einem Webshop, rund 30 Prozent, wenn es um den Abruf des Lieferstatus einer Bestellung und rund 21 Prozent, wenn es um Anfragen betreffend Preis oder Produkteigenschaften, geht.(37)(38)

Die Schwierigkeiten

Die Einführung von Chatbots gestaltet sich in Unternehmen jedoch oftmals schwieriger als erwartet. Es gibt zwar Frameworks, Bibliotheken, Vorlagen und Plattformen für die Einführung, da es sich aber um ein Conversional user interface handelt, spielen auch Bereich wie Linguistik und Psychologie ein wichtige Rolle. Darüber hinaus bedarf es ein Team, welches sich um die Qualitätskontrolle der Chatbots kümmert. Chatbots müssen laufend „trainiert“ werden, damit sie mit der Zeit intelligenter werden.(39) Sollte der Chatbot eine Frage nicht erkennen, so soll dem Nutzer stets die Möglichkeit geboten werden mit dem Kundenservice direkt in Kontakt zu treten. Vor allem im Falle von Beschwerden oder persönlichen Angelegenheiten ist der menschliche Kontakt über einen Kundenservicemitarbeit zu empfehlen.(40) Weiters muss auch die Integration mit den bestehenden Unternehmenssystemen beachtet werden, da Chatbots den Zugriff auf Information und Daten aus diesen schneller und einfacher gestalten sollen. Außerdem ist die Sicherheit in diesem Zusammenhang wichtig, um den Austausch der sensiblen Daten zwischen den Systemen zu schützen.(41)

Best Pracices

Nachfolgend werden zwei Best Practice Beispiel kurz durchleuchtet. Der Chatboot der Fluggesellschaft KLM ermöglicht die Buchung von Flügen und kommuniziert alle Reiseinformationen inklusive dem Boarding Pass bequem über den Chatbot, welcher über den Facebook Messenger betrieben wird. Weiters stellt KLM auch aktuelle Informationen wie Flugverspätungen und Check-in-Zeiten über den Chatbot bereit. Darüber hinaus können Kunden über den Chatbot auch ganz einfach ihren Flug umbuchen sowie mit dem Kundenservice über eine Live-Chat-Funktion in Kontakt treten.)42)(43)(44)

Das zweite Best Practice Beispiel stellt der Chatbot der Ridesharing-Plattform Uber dar, welcher ebenfalls über den Facebook Messenger betrieben wird. Dem Nutzer wird somit ermöglich über den Chatbot eine Auto herbeizurufen, ohne dass er die App installieren muss. Der Nutzer muss sich dabei lediglich bei Uber einloggen.(45)

KLM Chatbot on Facebook Messenger

Communication with Emojis on KML Chatbot

Präsentation zum Beitrag

Interaktiver Teil des Vortrags:

#9: Was wird unter Apparatus Sapiens verstanden?

#11: Fassen Sie den Inhalt / die Kernaussagen des Videos betreffend der Chatbot Engine von Facebook kurz zusammen.

#19: Nehmen Sie an dieser Umfrage teil.

Literaturquellen

25 comments :: Kommentieren

#9

thomas.sacher.uni-linz, 24. Mai 2017, 18:51

Warum Chatbots keine gekochten Katzen lieben ;-)

https://www.uni-hannover.de/fileadmin/luh/content/alumni/alumnicampus/08_2012/i22-24__lotze.pdf

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