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Omnichannel ist nicht nur ein alles-dominierendes Buzzword der letzten Jahre in Marketing- und Retail-Kreisen. Viel mehr kann man darunter den Trend subsummieren, dass klassische Geschäftsfelder, wie der stationäre Handel, mehr und mehr die Möglichkeiten des Internets aufgreifen um ein allumfassendes Kundenerlebnis zu bieten.

„Omni-Channel-Management […] bezeichnet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte („Customer-Touchpoints“), um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren.“ (Q1)

Omni-Channel bedient sich der Methoden von Online- und stationärem Handel. Handelsketten erweitern ihr Kundenservice um Funktionen wie „Click-and-Collect“, also der Möglichkeit im Webshop zu bestellen, die Ware aber dann am Point-of-Sale (POS) abzuholen. (Q2)

Folgendes Beispiel beschreibt wesentliche Vorteile einer Omni-Channel Strategie: Der leidgeprüfte Baumarkt-Kunde muss sich nicht mehr länger auf die langwierige Suche in riesigen Baumärkten machen, sondern informiert sich und bestellt vorab von seinem Smartphone. Die Ware liegt im lokalen Baumarkt wenig später abholbereit an der Kasse. Ist ein Artikel nur in einer anderen Filiale lagernd, kann der Kunde dementsprechend informiert werden. Direkt am Point-of-Sales kann der Kunde mit seinem Smartphone weiterführende Informationen über den Artikel abrufen oder Rezensionen anderer Kunden betrachten.

Großer Vorteil für den Kunden: Ein umfassenderes und bequemes Einkaufserlebnis online wie offline. Der Baumarkt-Betreiber verliert den Kunden nicht an einen Online-Wettbewerber, gewinnt umfassende Daten über den Kunden und erhält somit die Möglichkeit einer gezielten Kundenansprache.

Diese Entwicklung schreitet seit einigen Jahren rasant voran. IBM beschreibt in seinem Omnichannel Maturity Index (Q3) den Elektronik-Fachhandel, Warenhäuser und Fashion als Vorreiter-Branchen im Omnichannel. Das Beispiel der Großen zeigt auch ganz klar: Der lange totgesagte stationäre Handel kann gegen die scheinbare Übermacht der Amazons dieser Welt bestehen. Dazu ist allerdings der Wille zur Veränderung gefordert. Kunden erwarten heute eine umfassendere Ansprache und besseres Service. „Sterben wird nur der stationäre Handel, der sich einer Transformation verweigert, der nicht erkennt, dass sich durch den E-Commerce die Ansprüche und Gewohnheiten der Kunden ändern.“ (Q4).

Quellen:

Q1: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/omni-channel-management.html (Abgerufen am 8.1.2017)

Q2: http://omnichannel.at/omni-channel-retailing/ (Abgerufen am 8.1.2017)

Q3: http://www-03.ibm.com/press/de/de/pressrelease/41432.wss (Abgerufen am 8.1.2017)

Q4: http://t3n.de/news/2016-e-commerce-trends-667820/ (Abgerufen am 8.1.2017)