Transparenz und virtuelle Identität

Der weltweit tätige Konzern Nestle ging im September 2011 einen neuen Schritt, hin zu mehr Transparenz, für und mit dem Kunden. Es wurde ein Online Marktplatz ins Leben gerufen, mit über 1500 in- und ausländischen Produkten und 72 Marken, der als Online Shop, Informationsquelle und Möglichkeit zur Interaktion fungiert.

Bislang war es in der Lebensmittelbranche üblich, den Internetauftritt des Unternehmens bei einer informativen Website zu belassen, mit einseitiger Kommunikation. Oder man ergänzt diese um einen Online Shop, was aber bei verderblichen Produkten, wie Lebensmittel es sind, schwierig ist und bisher lediglich in Nischen (Spezialitäten, Nahrungsmittel für besondere Ernährungsformen) regelmäßig der Fall ist.

Der Nestle Marktplatz soll eine Meinungsbörse der Endkunden sein. Und das mit vollkommener Transparenz. In den letzten Jahren steigerte sich das Bedürfnis nach Dialog und genau dieser kann auf dem Nestle Marktplatz entstehen. Man muss sich nicht registrieren um Kommentare zu den einzelnen Produkten zu hinterlassen, auch die negativen Kommentare bleiben bestehen und von einem Mitarbeiter von Nestle kommentiert; es gibt keine vorgeschaltete Redaktion . Dabei entsteht die viel gewünschte „Many-to-Many“- Kommunikation.

Die Ziele des Marktpklatzes sind:

• Beziehungen zu den Kunden durch Transparenz aufzubauen
• Markenbildung zu betreiben
• Erfahrungen im elektronischen Lebensmittelhandel zu sammeln.

In den Zeiten von Web 2.0 und Social Networks informieren sich Kunden im Internet über gewünschte Produkte und werden dabei stark von den Bewertungen und Kommentaren der anderen User beeinflusst und entscheiden oft über Kauf oder Nicht-Kauf. Das Nestle eine solche Möglichkeit anbietet und von sich aus Kritik zulässt, vermittelt Offenheit und Transparenz dem Kunden gegenüber, der sich mit einbezogen fühlt, und sich ein positives Bild zur Marke bildet1.

Auch die Produktentwicklung lässt Nestle über den Marktplatz steuern: als Besucher kann man sich als Produkttester anmelden oder eigene Ideen an das Unternehmen senden, ähnlich wie es im Jahr 2009 bei Vöslauer der Fall war, wo der Kunde online über die neue Sorte entscheiden durfte2.

 
Quellen:
1 Vgl. Decker, Alexander: Social Branding am Beispiel der Social-Commerce-Plattform Nestle Marktplatz, S. 421-438 in: Schulten, M./ Mertens, A./ Horx, A.: Social Branding, Wiesbaden, 2012; Link zu Springer
2 Vgl.   http://www.horizont.at/home/horizont-access/detail/voeslauer-im-wahlkampf.html (Verfasst: 02.09.2009), herutergeladen am 23.10.2012

Sehr interessanter Artikel. Zudem finde ich es von Nestle vorbildlich, dass sie Kritik so offen annehmen und auch keine Redaktion den Kommentaren vorschalten.

Sie haben wohl was die Transparenz des Internets betrifft von ihrem Social Media Skandal mit Kit Kat gelernt und legen nun ihre Informationen offen. Zeigt von Offenheit und Transparenz dem Kunden gegenüber.

Mehr zu dem Skandal: http://derstandard.at/1269449663787/Community-Facebook-Krieg---Kein-Friede-zwischen-Greenpeace-und-Nestle

In deinem Beitrag sprichst Du eine der Grundpirinzipier von Social Media an. Mittlerweile ist es eine Notwendigkeit einen guten Internet-Auftritt zu gestalten was aber nicht garantiert, dass man dadurch eine große Menge von Respondenten erreicht. Heutzutage versucht man präsent zu sein in dem man den anderen über sich sprechen lässt und das passiert eben in einer Community, welche die Produkte, den Service und vieles mehr in einer offenen Diskussion bewerten kann.

Dabei ist es zu beachten, dass diese Offenheit und Einbindung von Konsumenten sowohl mit Chancen wie auch Risiken verbunden ist.