4 Die Online-Kunden

Zwar ist der typische Pauschaltourist nur selten auf den Homepages von Reiseunternehmen zu treffen. Dennoch ist die Online-Klientel eine hochinteressante Zielgruppe für Reisebüros, denn im Durchschnitt machen Nutzer von Reise-Homepages fast doppelt so häufig eine Urlaubsreise, wie der Durchschnittsbürger. Bei Geschäftsreisen liegt die Reisehäufigkeit sogar um das 6,5-fache höher.

4.1 Gründe für Online-Buchungen

Die Möglichkeit den "Best Price" (=günstigere Angebote) zu bekommen, aufgrund besserer und unkomplizierterer Vergleichschancen

Die Qualität der Information wird im Internet als höher angesehen im Vergleich zu anderen Medien. Aktualität der Informationen und Transparenz der Unternehmen sind charakteristische Argumente um sich für das Internet zu entscheiden

Die Möglichkeit des 24-Stunden Services

Die Möglichkeit weltweit Transaktionen zu tätigen

Die Möglichkeit bequem von zu Hause aus zu buchen

Der Spieltrieb und das Gefühl "In" zu sein

Der Online-Reisekunde kann rund um die Uhr seine Reise buchen, mitunter spart er sogar Zeit, sofern er nur eine einzelne Dienstleistung wie z.B. Flugticket oder Hotelzimmer buchen möchte.

Bei der Suche und Buchung von individuell zusammengestellten Packages (echte Bausteinprodukte bestehend aus Teilleistungen unterschiedlicher Leistungsträger zu einer Gesamtleistung und einem Gesamtreisepreis gebündelt) gelangt der Online-Kunden allerdings schnell an die Grenzen der marktüblichen Buchungsmaschinen.

Ein optimales Preis-Leistungsverhältnis oder günstigere Preise erhält der Kunde nur, wenn tatsächlich auch sämtliche verfügbaren Produkte in den Datenbanken hinterlegt sind, denn der Preisvergleich findet nur innerhalb der Online-Reisedatenbanken
statt.

4.2 Wer sind die Surfer?

Die meisten Besucher von Reise-Sites sind männlich (72 Prozent). Sie sind deutlich jünger, deutlich gebildeter und kommen aus deutlich wohlhabenderen Haushalten verglichen mit der »offline-Gesamtheit« der Reisenden ab 14 Jahren.

Während - auch aufgrund der Altersstruktur — bei Besuchern von Reise-Sites fast keine nicht Berufstätigen beziehungsweise in Ausbildung befindlichen zu finden sind, ist »offline« über die Hälfte der Reisenden nicht (mehr) berufstätig.

Die »Onliner« sind, was ihre berufliche Stellung betrifft, weit überdurchschnittlich Angestellte und Selbstständige beziehungsweise Freiberufler.


4.3 Die mobilen Persönlichkeiten – EARLY ADOPTERS

Wer sich mit dem Electronic Commerce beschäftigt, für den wird es von besonderem Interesse sein, der Frage nachzugehen, wer heute das Internet in welcher Weise nutzt. Betreiber von Reisebüros sind verständlicherweise dabei besonders neugierig auf die Nutzer von Reise-Angeboten im Internet.

Die derzeit knapp 5 Millionen Benutzer von Reise-Sites sind typischerweise mobile und reisefreudige, eher jüngere Angestellte, mit guter Ausbildung und einem monatlichen Nettoeinkommen von über 2000 Euro, vorwiegend männlichen Geschlechts.

Man kann sagen dass es sich hier um erfahrene Reisende handelt, für die Reisen etwas »Normales« ist und nicht ein ganz besondere Ereignis, wie etwa für jemanden, der nur einmal im Jahr verreist.

Der typische Pauschaltourist ist bislang auf Reise-Sites eher selten anzutreffen. Es handelt sich also um »mobile Persönlichkeiten«, die als »early Adopters« vor anderen Bevölkerungsgruppen das Internet entdeckt haben und nutzen.

Early Adopters honorieren stärker die Idee, die hinter einer Neuentwicklung steht und lassen sich weniger durch technische Unvollkommenheiten und anfängliche Schwierigkeiten abschrecken, als Gruppen, die später einsteigen.

»Mobile Persönlichkeiten« stellen ein eigenes Kundensegment mit bestimmten Voraussetzungen dar, zum Beispiel hinsichtlich des Einkommens und des Interesses an Individualreisen. Dieses Segment ist auf der Suche nach adäquaten Angeboten und unterscheidet sich in vieler Hinsicht deutlich von anderen Kundensegmenten, die erst später das Netz entdecken werden.

Trotzdem kann das Verhalten dieser Gruppe Hinweise geben, die vermutlich auf andere Segmente übertragbar sind, wenn es um die Nutzung des Internet bei der Vorbereitung und Buchung von Reisen geht.

Was diesen gut ausgebildeten und reiseerfahrenen Personen kompliziert und benutzerunfreundlich erscheint, kann sich für weniger gut ausgebildete, weniger reise- und weniger interneterfahrene Personen schnell zum frustrierenden Erlebnis und zur unüberwindlichen Hürde auswachsen!


Das Marktforschungsinstitut ComCult beschreibt die Anforderungen und das Vorgehen der Internet-Reise-Interessenten auf der Grundlage seiner Erhebungen folgendermaßen:

„DIE „REISE-INTERESSENTEN“ INFORMIEREN SICH IM INTERNET SELTENER SYSTEMATISCH NACH GENAUEN ZIELVORSTELLUNGEN, VIELMEHR SIND SIE DURCH NEUGIER DEM THEMA GEGENÜBER MOTIVIERT.
EIN ONLINE-ANGEBOT DIENT DEN ANWENDERN ZUR ORIENTIERUNG UND ZUR PLANUNG DES REISEWUNSCHES, INDEM SIE SICH ÜBER VERSCHIEDENE REISEZIELE UND URLAUBSMÖGLICHKEITEN INFORMIEREN.
DIE ZIELGRUPPE BEDARF EINER INTENSIVEN BERATUNG BEI DER PLANUNG UND AUSWAHL VON REISEMÖGLICHKEITEN (TIPPS, RATSCHLÄGE U.A.).
EIN REISE-ANGEBOT MUSS DEM UNTERHALTENDEN CHARAKTER DER ONLINE-NUTZUNG GERECHT WERDEN, INDEM ES EHER MULTIMEDIAL UND BILDORIENTIERT GESTALTET SEIN SOLLTE.

EIN ÜBERSICHTLICHER AUFBAU UND DIE UNTERTEILUNG VON ANGEBOTEN ZUM BEISPIEL DURCH NAVIGATIONSHILFEN UND SUCHFUNKTIONEN ERLAUBEN DEM NUTZER ZUDEM, GEZIELT GEWÜNSCHTE THEMENBEREICHE UND ANGEBOTE AUSZUWÄHLEN.
EIN BEDARF AN BESTELLMÖGLICHKEITEN BZW. DER BUCHUNG VON ANGEBOTEN ÜBER DAS INTERNET HAT SICH BEREITS BEI DER ZIELGRUPPE HERAUSGEBILDET“

4.4 Was erwarten die Kunden?

Viele Betreiber von Reisesites vergessen, dass bei einer Publikation im Netz andere Gesetze und Regeln herrschen als bei einem Katalog.

---> Schlechte Ideen werden nicht besser, weil sie online abrufbar sind.

Weil es im Internet schwierig ist, gute Informationen zu finden, sind Surfer äußerst ungeduldig, wenn ein Web-Angebot nicht dem entspricht, was sie von ihm erwarten.



Content
Internet-Nutzer erwarten nutzenorientierten Inhalt. Dabei kommen sie aber mit unterschiedlichen Erwartungshaltungen.
Anbieter sollten sich auf einen klar definierten Informations- oder Transaktionsbedarf konzentrieren und im übrigen auf andere gute Angebote verweisen (selbst wenn die von der Konkurrenz sind).


Aktualität
Internet-Nutzer reagieren empfindlich auf unvollständige, fehlerhafte oder undetaillierte Informationen.
Internet-Nutzer erwarten regelmäßige Aktualisierungen.
Deshalb gilt die Regel für den Aufbau der Seiten auch: das Aktuelle immer nach vorne!

Wenn ein Reisebüro auf der Startseite zunächst einmal erklärt, wann das Unternehmen gegründet wurde, wie viele Mitarbeiter es hat und unter welchen Durchwahlen die tu erreichen sind, zeugt das von wenig Aktualität.



Nutzerfreundlichkeit
Einfache Strukturen erleichtern das Sich-Zurechtfinden, der Besucher geht mit dem Erfolgserlebnis, das Angebot verstanden zu haben.
Schwer zugängliche, unstrukturierte Gestaltung der Web-Sites empfinden Surfer als Behinderung. Die Nutzer wollen ihre Aufmerksamkeit auf das sie interessierende Thema lenken und nicht Zeit und Energie in der Sucharbeit verlieren.


Kommunikation
Internet-Nutzer suchen Hilfe und Beratung. Gerade in den kritischen Momenten unmittelbar vor der Buchung einer Reise ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben einen persönlichen Kontakt herzustellen. Dafür gibt es verschiedene Techniken:


~ E-Mail
Die Möglichkeit, per E-Mail Kontakt aufzunehmen um zum Beispiel eine Frage zu stellen, sollte auf jeder Seite angeboten werden. Die Antwort auf die Anfrage sollte optimalerweise innerhalb von 24 Stunden erfolgen.

~ Call-Me-Back-Button
Der Kunde klickt den Button und wird unmittelbar von einem Callcenter-Agenten zurückgerufen. Nachteil: er muss zunächst seine Telefonnummer eintippen und absenden und außerdem muss das Callcenter auch wirklich besetzt sein. Beispiel


~ Chat
Der Kunde tippt seine Frage in ein spezielles Fenster, ein Agent antwortet ihm unmittelbar schriftlich in dem gleichen Fenster. Nachteil: er muss viel tippen und der Agent muss jederzeit verfügbar sein. Beispiel



~ Service Nummer
Der Kunde nimmt über sein Telefon (gebührenfrei) Kontakt mit einem Agenten auf. Nachteil: Kunden, die nur über eine Leitung verfügen, müssen das Internet erst verlassen, bevor sie das Telefon benutzen können.

~ Newsletter
Der Betreiber kann regelmäßige E-Mails mit interessanten Angeboten und Informationen an Interessenten versenden.

Newsletter haben die Funktion, Interesse für das aktuelle Internet-Angebot zu wecken und den Leser zu motivieren die Web-Site des Absenders zu besuchen. Häufiger als einmal pro Woche sollte ein Newsletter nicht erscheinen, sonst fühlen sich die meisten Abonnenten überflutet. Ganz wichtig:

Newsletter nur an Empfänger verschicken, die ihn ausdrücklich abonniert haben, Abbesteller umgehend austragen!
Newsletter sind ein preiswertes Kundenbindungsinstrument und für den Betreiber die einzige Möglichkeit, aktiv Kontakt zu halten.

Zusammenfassend ergeben sich folgende Ansprüche der Kunden an Online-Buchungen:

- Individuell: Der Internetkunde will nicht von vorgegebenen Strukturen eingeengt werden. Alles soll auf ihn ausgerichtet sein (Newsletter, Angebote, etc.)

- Spontan: Der Internetkunde will alles schnell und unkompliziert haben. Er will spontane
Entscheidungen treffen, wenn das Angebot verlockend und das Buchen einfach ist.

- Direkt: Er hat wenig Geduld und springt schnell ab, wenn die Ladezeiten zu lange dauern oder wenn unzureichende oder veraltete Informationen geboten werden

- Beratungsbedarf: Er will alles wissen und kompetent beraten werden. Wenn das Web-
Angebot nicht ausreicht, sind Call-Me-Back-Buttons, Service-Nummern etc. notwendig.

- Preisbewusst: Er will den Best-Buy, das meiste für sein Geld bekommen

- Untreu: Kunden können im Internet leichter von Anbieter zu Anbieter wechseln, und tun dies auch.

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