Donnerstag, 28. Mai 2009
Weiterentwicklung des Unternehmenskonzeptes mittels CRM & MIS
Mein Analyseschwerpunkt beschäftigt sich mit der Umsatzanalyse, besonders auf die Verteilung des Umsatzes auf sogenannte Standard- bzw. Premiumkunden. Für die Weiterentwicklung des Schulbuchhandels empfehlen sich hierfür besonders das Customer Relationship Management (CRM) sowie die Management Informationssysteme (MIS).
Was ist nun Customer Relationship Management und wie kann es gewinnbringend für mein Unternehmen eingesetzt werden?
CRM definiert sich als „… kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner/Wilde, Grundlagen des CRM, 2004)
Der wohlklingende Begriff Customer Relationship Management bedeutet also nichts anderes als eine Unternehmensausrichtung an den Wünschen der einzelnen Kunden, einhergehend mit der erhöhten Befriedigung dieser Wünsche, sowie einem Pflegen der Kundenbeziehungen an sich. Gerade in Zeiten wie diesen, wo Preisvergleiche weltweit innerhalb kürzester Zeit möglich sind und viele substituierbare Produkte auf dem globalen Markt zu finden sind, ist die Treue von Kunden und der damit verbundene Wiederholungskauf ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.
Das CRM verfolgt nun verschiedenste Ziele in Hinblick auf die Kundenbeziehungen, allerdings sind davon drei Ziele von besonderer Bedeutung:
- Aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen
- Beiderseitige Nutzenoptimierung
- Hohe Kundenloyalität
Um diese Ziele erreichen zu können sind eine Vielzahl von Möglichkeiten in der Leistungskette eines Unternehmens vorhanden, etwa die Verbesserung von Lieferzeiten, personalisierten Angeboten für einzelne Kundensegmente, und vieles mehr.
Für eine genauere Auseinandersetzung mit CRM empfiehlt sich die von den Kolleginnen Karoline Holzer und Judith Wohlschlögl erarbeitete Präsentation, die unter folgendem Link abrufbar ist.
Welche konkreten Maßnahmen können nun hinsichtlich der Kundenbeziehungen für mein Unternehmen getätigt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen?
- Rückmeldungen auf Anfragen binnen 24 Stunden
- Kostenlose Standardlieferungen ab gewissem Einkaufsvolumen (Premiumkunde)
- Möglichkeit von Expresslieferungen gegen Aufpreis
- Mittels Management Informationssystemen (MIS) erworbene Informationen ummünzen in personalisiertes Marketing
- Erweiterung von Zahlungsmöglichkeiten (Pay Pal, Kreditkarte, usw.)
- Möglichkeit von Daueraufträgen für neue Auflagen, mit Rabatten bei entsprechender Laufzeit
- Rabattaktionen (gestaffelt auf 3/5/7/… Stück)
- Verbesserung des Call Centers
- Aktionen speziell für Premiumkunden
Nicht alle angedachten Varianten sind sofort umsetzbar, ebenso muss in einzelnen Punkten die Auswirkung auf die Liquidität des Unternehmens genauer betrachtet werden.
Da in den Varianten zur Verbesserung auch die Informationsgewinnung mittels Management Informationssystemen genannt wurde, müssen auch diese kurz erwähnt und erklärt werden.
Was sind Management Informationssysteme (MIS) und wie können sie in meinem Unternehmen eingesetzt werden?
Management Informationssysteme sind EDV-gestützte Systeme, die aus einer operativen Datenbasis eine detaillierte Informationsgewinnung ermöglichen, ohne Modelle zu bilden oder aufwendige Methoden anzuwenden wodurch weitere Aufbereitungsschritte durch das Top Management notwendig sind um die Informationen nutzen zu können. Daten wie Kunden-Lieferanten Beziehungen sind ebenso Teil der MIS wie Produktstammdaten oder Lagerbestandsveränderungen.
Für den genauen Aufbau von Management Informationssystemen und den Ablauf der Informationsgewinnung sei an dieser Stelle auf die Präsentation von Daniela Pinter und Reinhard Schwiegk verwiesen, die unter folgendem Link zu finden ist.
Für mein Unternehmen sind besonders die Informationen aus den Vertriebsaktivitäten von Bedeutung, die ein personalisiertes Marketing für Einzelkunden bzw. bestimmte Kundengruppen ermöglichen. Hier bieten sich z.B. die Einkaufsgewohnheiten in einzelnen Buchkategorien (Geschichte/Geographie/Deutsch/…) an oder die Häufigkeit von Rabattaktionsnutzungen bestimmter Kunden.
Was ist nun Customer Relationship Management und wie kann es gewinnbringend für mein Unternehmen eingesetzt werden?
CRM definiert sich als „… kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ (Hippner/Wilde, Grundlagen des CRM, 2004)
Der wohlklingende Begriff Customer Relationship Management bedeutet also nichts anderes als eine Unternehmensausrichtung an den Wünschen der einzelnen Kunden, einhergehend mit der erhöhten Befriedigung dieser Wünsche, sowie einem Pflegen der Kundenbeziehungen an sich. Gerade in Zeiten wie diesen, wo Preisvergleiche weltweit innerhalb kürzester Zeit möglich sind und viele substituierbare Produkte auf dem globalen Markt zu finden sind, ist die Treue von Kunden und der damit verbundene Wiederholungskauf ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.
Das CRM verfolgt nun verschiedenste Ziele in Hinblick auf die Kundenbeziehungen, allerdings sind davon drei Ziele von besonderer Bedeutung:
- Aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen
- Beiderseitige Nutzenoptimierung
- Hohe Kundenloyalität
Um diese Ziele erreichen zu können sind eine Vielzahl von Möglichkeiten in der Leistungskette eines Unternehmens vorhanden, etwa die Verbesserung von Lieferzeiten, personalisierten Angeboten für einzelne Kundensegmente, und vieles mehr.
Für eine genauere Auseinandersetzung mit CRM empfiehlt sich die von den Kolleginnen Karoline Holzer und Judith Wohlschlögl erarbeitete Präsentation, die unter folgendem Link abrufbar ist.
Welche konkreten Maßnahmen können nun hinsichtlich der Kundenbeziehungen für mein Unternehmen getätigt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen?
- Rückmeldungen auf Anfragen binnen 24 Stunden
- Kostenlose Standardlieferungen ab gewissem Einkaufsvolumen (Premiumkunde)
- Möglichkeit von Expresslieferungen gegen Aufpreis
- Mittels Management Informationssystemen (MIS) erworbene Informationen ummünzen in personalisiertes Marketing
- Erweiterung von Zahlungsmöglichkeiten (Pay Pal, Kreditkarte, usw.)
- Möglichkeit von Daueraufträgen für neue Auflagen, mit Rabatten bei entsprechender Laufzeit
- Rabattaktionen (gestaffelt auf 3/5/7/… Stück)
- Verbesserung des Call Centers
- Aktionen speziell für Premiumkunden
Nicht alle angedachten Varianten sind sofort umsetzbar, ebenso muss in einzelnen Punkten die Auswirkung auf die Liquidität des Unternehmens genauer betrachtet werden.
Da in den Varianten zur Verbesserung auch die Informationsgewinnung mittels Management Informationssystemen genannt wurde, müssen auch diese kurz erwähnt und erklärt werden.
Was sind Management Informationssysteme (MIS) und wie können sie in meinem Unternehmen eingesetzt werden?
Management Informationssysteme sind EDV-gestützte Systeme, die aus einer operativen Datenbasis eine detaillierte Informationsgewinnung ermöglichen, ohne Modelle zu bilden oder aufwendige Methoden anzuwenden wodurch weitere Aufbereitungsschritte durch das Top Management notwendig sind um die Informationen nutzen zu können. Daten wie Kunden-Lieferanten Beziehungen sind ebenso Teil der MIS wie Produktstammdaten oder Lagerbestandsveränderungen.
Für den genauen Aufbau von Management Informationssystemen und den Ablauf der Informationsgewinnung sei an dieser Stelle auf die Präsentation von Daniela Pinter und Reinhard Schwiegk verwiesen, die unter folgendem Link zu finden ist.
Für mein Unternehmen sind besonders die Informationen aus den Vertriebsaktivitäten von Bedeutung, die ein personalisiertes Marketing für Einzelkunden bzw. bestimmte Kundengruppen ermöglichen. Hier bieten sich z.B. die Einkaufsgewohnheiten in einzelnen Buchkategorien (Geschichte/Geographie/Deutsch/…) an oder die Häufigkeit von Rabattaktionsnutzungen bestimmter Kunden.
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