Stevan Milic WebWi Blog

Im WWW sind viele Internetnutzer auf Social Media- und Bewertungs-Plattformen anzutreffen. Denn dort wird elektronische Mundpropaganda betrieben und man kann sich die Plattformen als Informationsquelle zunutze machen. Das wissen natürlich auch die Unternehmen und nutzen die Plattformen für ihre strategischen Interessen. Dadurch können Produktinformationen rasch in Umlauf gesetzt werden und der Aufbau einer starken Firmenreputation gestaltet sich leichter. (Droste 2014, S. 60)

Bewertungsplattformen

Meist bitten Unternehmen ihre Kunden darum, ihr Feedback zu Produkten oder Leistungen auf Bewertungsportalen zu veröffentlichen. Manche Unternehmen haben sogar eigene Bewertungsportale - zum Beispiel booking.com, expedia.com, Amazon oder eBay. Dort können Kunden ihr Feedback abgeben und potenzielle Kunden können sich informieren. Die Bewertungen erleichtern die Entscheidungsfindung.

Studien zeigen, dass sich Konsument aufgrund einer Empfehlung, doppelt so häufig für das empfohlene Produkt entscheiden. Das zeigt, wie abhängig das Entscheidungsverhalten von den Produktbewertungen ist. Zudem wurde bewiesen, dass auch die Kundenloyalität von den Bewertungen beeinflusst wird.

Durch die Produktbewertungen können Unternehmen klare Präferenzen erkennen. Somit kann auch die zukünftige Nachfrage prognostiziert und Werbemaßnahmen zeitgerecht gesetzt werden. Viele Produktbewertungen und eine gute Durchschnittsbewertung bedeuten eine hohe Nachfrage für die Zukunft. Sehr oft wird die Sterne-Bewertung angeboten, welche die Unternehmen manipulieren können und sich das auch zunutze machen. Beispielsweise würde eine Durchschnittbewertung von 3,24 eine Bewertung von drei Sternen bedeuten und ein Durchschnitt von 3,26 hätte eine dreieinhalb Sterne Bewertung zur Folge. Ein halber Stern kann den Umsatz um bis zu 19 Prozent steigern und daher ist der Reiz zur Manipulation sehr groß. (ebd., S. 60ff)

Internetforen

Auch in Internetforen versuchen Unternehmen die elektronische Mundpropaganda zu steuern. In firmeneigenen Foren lässt sich das spielerisch lösen. Denn hier können Unternehmen aktiv Mundpropaganda betreiben und negative Einträge löschen.

Für öffentliche Foren werden dagegen Meinungsführer und Moderatoren für die Manipulation der elektronischen Mundpropaganda engagiert. (ebd., S. 65)

Informationsintermediäre

Informationsintermediäre vertreiben keine eigenen Produkte, sondern bieten einen Service an. Dieser Service beinhaltet die Bereitstellung und Verbreitung von elektronischer Mundpropaganda. Zu diesen Informationsintermediären zählen Portale wie tripadvisor.com, qype.de, etc.

Mit sogenannten Qualitätszertifikaten, wie „Hotel des Jahres“ oder „Beste Kamera unter 500€“, kann man die Konsumenten manipulieren. Bei besseren Bewertungen heben die Unternehmen die Preise an, welche von den Konsumenten angenommen werden. (ebd., S. 66ff)

Fazit

Viele verlassen sich auf Produktbewertungen und Empfehlungen - meine Person eingeschlossen. Ob diese manipuliert oder echt sind, oft kann man es nicht sagen. Daher besuche ich mehrere Portale, damit ich Vergleiche ziehen und mir meine Meinung bilden kann. Dabei achte ich auf die Anzahl der Bewertungen, denn je mehr davon, desto sicherer fühlt man sich bei der Entscheidungsfindung. Zudem lese ich auch die Bewertungen genauer. Manche sind zu schön um wahr zu sein und solche „Werbungen“ sollte man melden, damit sie gelöscht werden und die Bewertung nicht verfälschen. Kommentare von Unternehmen auf Feedback sollte man auch lesen, denn nicht immer hat der vermeintliche Konsument recht.

Ich bin der Meinung, dass Werbung klar und deutlich gekennzeichnet werden muss. Personen, die von Unternehmen für das Anpreisen von Produkten oder Leistungen Geld bekommen oder anders entlohnt werden, sollten das auch ausweisen müssen.

Quelle:

Droste, F. (2014): Die strategische Manipulation der elektronischen Mundpropaganda. Wiesbaden: Springer Gabler